Het trainingsbureau DOOR heeft enige tijd geleden onderzoek gedaan naar redenen waarom klanten afzien van de koop van een product of dienst. Onder de 1600 geïnterviewde klanten en prospects gaf maar liefst 92% aan dat de reden waarom ze niet hadden gekocht een gebrek aan aandacht was van de zijde van de verkoper!

Heel vaak ondervind ik dat er geen aandacht besteed wordt aan dit aspect van verkopen, waardoor voor de verkoper deze rescources ongebruikt blijven. Hierdoor is het mogelijk dat het team zich niet kan differentiëren van de concurrentie. Tijdens mijn carriere heb ik professionele verkopers slechte rescources extreem goed zien gebruiken en andere die wel de nodige hulpmiddelen hadden deals zien verliezen die ze eigenlijk hadden moeten binnenhalen.

Er worden jaarlijks duizenden dollars geïnvesteerd om aantrekkelijke merken op te bouwen. Eens ze bestaan, worden er perfect gedsignde stukje informatie de wereld in gezonden, zoals e-mail, nieuwsbrieven, direct mail en brochures. Het zijn allemaal belangrijke strategieën om gekwalificeerde opportuniteiten te verwerven.

U heeft het zeker al meegemaakt. U komt bij een prospect, heeft een goed gesprek en aan het einde krijgt u te horen dat men reeds een leverancier heeft, dat men tevreden is en dat men geen reden ziet om te veranderen. Men bedankt u vriendelijk terwijl u inwendig vloekt over de verloren tijd.

Het is een van de belangrijkste manieren om kansen de nek om te wringen die ik ken. En we komen het zo vaak tegen, bij onze chef, onze collega’s en – en dit is nog moeilijker om mee om te gaan – bij onze klanten. U kent het wel, u doet een voorstel en dan ander antwoord reeds voor u uitgesproken bent met ‘dat hebben we al eens geprobeerd’.

De eerste berichten over een kredietcrisis en een recessie waren nog niet de wereld in gezonden, of plots stonden de rekken vol met boeken over de crisis, verkopen in crisistijden, recessie marketing en dies meer. Ook de trainers dragen hun steentje bij, door dezelfde dag nog sessies te organiseren over verkopen in crisistijden. Het lijkt erop of iedereen de crisis heeft zien aankomen en er op voorbereid was.

Van omgekeerde organogrammen tot forse slogans, van dure awareness projecten tot intentieverklaringen. Ik denk dat ongeveer 90% van alle organisaties wel een programma heeft om het belang van klanten te propageren. Zowel intern naar de medewerkers toe als extern naar de klanten zelf.

Niemand zal het ontkennen. Tevreden klanten zijn uiterst belangrijk voor elke organisatie. Maar er is een ding, dat nog veel belangrijker is; loyaliteit van klanten. Tevredenheid geeft u immers geen enkele garantie naar de toekomst toe. Loyaliteit wel!

Nadat ik afgelopen jaar enkele artikels schreef over het belang van de klant, nemen de vragen voor meer informatie hierover hand over hand toe. Afgelopen week gaf ik een lezing annex workshop hierover voor een beroepsvereniging. En ik moet het toegeven, je hoort soms verbijsterende zaken.

Sales Managers maken het verschil! Dit worden ze op zijn minst verondersteld van te doen! Ondanks de vele positieve feedback die we van directiecomité’s krijgen op deze stelling, zien we in praktijk vaak het tegenovergestelde. Het is zelfs zo dat vele bedrijven zelf de grootste bedreiging vormen voor hun eigen verkoop resultaten! En onze ervaring is hier niet uniek in Gallup stelde het volgende...