Het gebeurt dat de baas al eens meegaat naar een klant. Om kennis te maken, bijvoorbeeld. Of om een prijsonderhandeling uit het slop te trekken. Wat als hij plots een prijskorting uit de mouw schudt?

De onderhandelingstafel is al vaak vergeleken met een strijdperk. Al te prozaïsche auteurs hebben het al eens een arena genoemd, waar gladiatoren een strijd op leven en dood leveren. Wij moeten ze ongelijk geven. Sterker nog, die auteurs zijn ronduit dwaas.

Onderhandelen doe je niet in een steriele omgeving. Met wie je gaat onderhandelen en welke positie die persoon bekleedt, bepaalt in grote mate de onderhandelingsmarge.

Klachten kun je maar beter kanaliseren. Daarvoor pas je een 6-stappenaanpak toe. In onze vorige tip hadden we het over het luisteren naar het volledige verhaal, het stellen van wedervragen, en het onderscheid tussen de emotionele en objectieve waarheid. Vandaag: de stappen 4 tot en met 6.

STAP 4. Behandel de klacht.

Een verkoopproces is zelden klachtenvrij. Laat ons eerlijk zijn, klanten durven soms nogal wat af te klagen. Over dit, over dat, en over nog heel wat andere zaken. Dan heb je maar beter een goeie strategie bij de hand om met die klant een akkoord te maken. Dat kan in 6 stappen…

1.       maak een lijst

2.       maak nog een lijst

3.       heb je een foertpositie?

Schelden, vloeken, tieren. Sommige klanten durven al eens de grove middelen bovenhalen om hun ongenoegen te uiten. Hoe reageer je op zo’n Kapitein Haddock? Klant is koning, weet je wel. Of nog: behandel je klant als een vip. Een stevige dzjoef zou je wel willen verkopen, maar noch de sociale etiquette noch de strafwet raden dat aan. Een goeie sales weet zich daar immers boven te zetten. In zo’n gevallen is een goeie sales vooral ook een goeie ontmijner. Vijf tips tegen vloekende vips.

Verkopen is sociale interactie. En sociale interactie doe je met woorden, maar ook met je lichaam. Word je geconfronteerd met een lastige onderhandelingssituatie? Use your body.

Soms is alles gezegd: de argumenten liggen op tafel, de feiten werden gepresenteerd. Wat blijft is een patstelling. Op zo’n moment in het onderhandelingsproces kunnen woorden amper iets toevoegen. Wat integendeel wél kans op resultaat geeft, is niet meer wat je zegt, maar hoe je het zegt.