Een heikel punt en steeds terug kerend in elke training. Ieder heeft er zijn zegje over, ieder heeft zijn methodes en vooral; ieder heeft zijn excuses om het niét te doen. Zeker bij (Key) Account Managers waarvan wordt verwacht de bestaande klanten te bewerken. Maar wegen deze redenen op tegen de redenen om het wel te doen? Natuurlijk! Een woordje uitleg …

De redenen, ik noem ze excuses, om niet aan prospectie te doen zijn legio. Het zijn al decennia dezelfde redenen, maar worden door elke ‘generatie’ anders ingevuld. Het is dus als politiek; hetzelfde gaan blijven doen, dezelfde acties ondernemen of net niet, alleen gebruiken we nu een andere invulling.

Ik heb al werk genoeg met mijn huidige klanten. Ik haal mijn targets door uitbreiding van mijn huidige portfolio. Nieuwe klanten halen vergt veel tijd en brengt weinig op,…

En zo kunnen we nog een tijdje verder gaan. Steeds datzelfde doel missend; resultaten genereren voor jouw organisatie en doen waarvoor je bent aangenomen: verkopen!

Face it! Klanten verdwijnen. Dit hoeft niet specifiek met jou of jouw organisatie te maken hebben. Klanten kunnen op de fles gaan, kunnen besparingen moeten doorvoeren, kunnen met andere leveranciers gaan werken omdat hun aanbod beter past op de noden.

Gemiddeld kan je rekenen dat jaarlijks ongeveer een 20% à 30%van je klanten op natuurlijke wijze zullen verdwijnen. Dit moet worden opgevangen door nieuwe omzet te genereren.

Enerzijds kan je deze halen uit bestaande klanten die meer bestellen. Maar hier ga je niet compenseren wat je verliest door verdwijnende klanten. Nieuwe klanten moeten dit verlies opvangen. Hier komt prospectie aan te pas.

Excuses weerleggen is heel simpel. En toch blijven we deze excuses naar voor brengen als redenen. Redenen om het niet te gaan doen. We willen onszelf goed praten. We willen onszelf overtuigen dat het niet erg is als we niet prospecteren.

(Key) account managers, zonder één specifiek onderdeel binnen verkopers aan te duiden, zijn hier kampioenen in. Zij willen zich enkel en alleen bezig houden met het ‘managen’ van hun klantenportefeuille. Op zich is dit hun key bezigheid. Tot zover volg ik hun redenering volledig. Maar prospectie is haast uit den boze.

Waarom?

 Geen tijd luidt het dan overtuigend. Mijn portefeuille vraagt al veel aandacht. Ik ben aangenomen om mijn klanten te beheren, nieuwe klanten genereren is de taak van de new business, junior sales,… Juist! En wat met jouw natuurlijk verloop in je portefeuille? Hoe ga je dat opvangen? Ga je grote klanten van deze mensen afsnoepen om je omzet op pijl te houden? Beter niet. Waarom?

In veel bedrijven zie je dat account managers of key account managers zich enkel en alleen hoeven bezig te houden met hun portefeuille en dat de rest maar moet zien nieuwe klanten binnen te halen. Ieder zijn job, duidelijk afgebakend.

En wat zie je? Een immens verloop onder de vertegenwoordigers. Frustratie alom in het verkoopsteam. Miscommunicatie, misperceptie. Account managers worden als lui ervaren door de vertegenwoordigers.

What’s the point? Vertegenwoordigers werken zich uit de naad om nieuwe klanten te zoeken en eens ze die hebben gevonden en het potentieel of de bestelling is groot genoeg, wordt deze zonder pardon overgeheveld naar de account managers om verder te beheren. Hier zitten twee kapitale fouten in. Ik leg even uit.

kennis van je klant

De account manager krijgt plots een groot account bij in zijn portefeuille en kan deze beginnen beheren, bewerken, ‘uitwringen’. Nooit heeft hij of zij de evolutie van deze verkoop meegemaakt. De aankoper is niet gekend (zijn naam wel, maar alle andere relevante informatie niet). Je weet niet met wie je te maken hebt.

Een geschreven geschiedenis is een goede leidraad om een account te leren kennen. Maar de relevante kennis kan je hierin niet verwoorden. Hoe was de relatie met de aankoper? Hoe is het vertrouwen ontstaan en wat waren de redenen hiervan? Hier tasten account managers in het donker. Nefast voor de verdere relatie met die klant.

verdwijnen van motivatie

Hier ontstaat de grote frustratie bij het ‘voetvolk’ tegenover de ‘cavalerie’. Al het werk wordt er door de juniors in gestoken en de managers lopen weg met de pluimen (in de geschiedenis zijn – spijtig genoeg - ook enkel de krijgsheren bekend, niet de soldaten die stierven om het doel te behalen).

In prospectie kruipt veel energie en tijd. Blijkt allemaal voor niets te zijn als de vertegenwoordiger zijn klant meteen verliest. De commissie van de eerste deal is wel binnen, maar ze kunnen er niet verder van genieten.

Vergis je niet, beste sales managers, het gaat bij verkopen niet enkel om het geld en de commissies. Het gaat hem in de eerste plaats om de kick van het verkopen, in de tweede plaats om het contact. Deze twee dingen vallen volledig weg bij het overhevelen van een klant. “Waarom hier nog werk in steken?” is een vraag die je verkopers liever niet hoort stellen. Op dat moment heb je een probleem.

Een tweede bemerking bij dit nadeel; account managers worden aanzien als luieriken, mensen die niets moeten doen om hun geld binnen te halen. Het wordt hen op een schaaltje gepresenteerd. Deels niet terecht, maar de perceptie is er wel. Niet echt een betrouwbare uitstraling naar je klanten toe als dezelfde prospect door 2 of 3 mensen wordt benaderd omdat de vorige er niet meer werkt. Om welke reden ook. Een groot verloop geeft niet meteen blijk van vertrouwen...