Gepubliceerd op 6/01/10

Ik wordt vaak geconfronteerd met mensen die een slechte oplossing blijven verdedigen, zelfs wanneer ik duidelijk kan aantonen dat onze software pakketten een betere oplossing bieden, voor een lagere aankoopprijs en lagere onderhoudskosten. Bovendien bieden ze meer mogelijkheden. En toch blijven mensen de bestaande oplossing verdedigen. Ik vind het niet zo erg dat ze niet kopen, wel dat ze niet kunnen toegeven dat onze oplossing beter is. Waarom toch? Ik begrijp het niet.

Marie

Beste Marie, de verdedigende reflex zit ons allen ingebakken. Het is een vorm van zelfbescherming, die ons zelfbeeld beschermt. Denk even aan iemand die overmatig drinkt of drugs gebruikt. Spreek hen erop aan, en je krijgt een ganse reeks verantwoordingen te horen, van ‘het is zo lekker en niet ongezond’, over ‘ik hinder er niemand mee’ tot ‘ik heb het recht mijn eigen keuzes te maken in het leven’.

Klanten zijn het zelfde. Indien de persoon met wie je spreekt betrokken was bij de aankoop van het vorige pakket – en die kans is groot - dan zal hij zonder enige twijfel defensief reageren.

Hoe kan je deze reactie voorkomen?

Stel je product voor als iets nieuws, niet als iets beters. Op deze manier biedt je je contactpersoon een uitweg. Je doet geen aanval op zijn vorige beslissing. Dat was destijds de beste, maar momenteel is er een nieuwe en betere oplossing, die destijds niet voor handen was.

Vertrek steeds vanuit de doelstellingen van de klant. Wat was de doelstelling van de implementatie van deze oplossing? Geef volgende boodschap mee (in je eigen woorden); ‘Destijds heeft u een goede keuze gemaakt, vandaag kunnen wij nog beter bij uw doelstelling aansluiten, aan een lagere prijs’.

‘Ik begrijp uw keuze. U kende ons niet en wij waren er niet om u onze oplossingen voor ter stellen, dat was onze fout. Vandaag zijn we er wel, en misschien kunnen we u helpen aan een nog betere oplossing die sneller werkt en die u bovendien toelaat om kosten te besparen’ is nog een invalshoek die u kan helpen om de kans te krijgen uw aanbod voor te stellen.

Het is niet persoonlijk

Weet dat deze reactie menselijk is en zeker niet persoonlijk naar jou of je organisatie toe. Er zijn tal van de reden die deze defensieve reactie ondersteunen. Ook deze zijn belangrijk. Ik geef je er enkelen mee;

· De contactpersoon moet zijn aankoop verantwoorden. Het is dus moeilijk voor hem of haar om aan zijn chef te gaan vertellen dat hij voordien de verkeerde keuze maakte.

· Mensen zijn gewoontedieren. Het veranderen van vaste routines (en dat doet elke nieuwe softwareimplementatie) kost behoorlijk wat aan menselijke kapitaal en goodwil. Ongenoegen kan elke organisatie missen als de pest, zeker indien er een bestaande oplossing is die voldoet.

· De implementatiekosten van een nieuwe software pakket kunnen soms bijzonder hoog zijn. (bijkomende hardware, extra trainingen voor mensen, een toegenomen foutenlast bij de opstart en leerperiode, het integreren met bestaande programma’s, eventuele middleware die moet worden geschreven enz…)

· …..

Ook deze factoren zal je moeten ontdekken en aanspreken. Dat is je ‘normale’ werk als verkoopster. Je stappenplan is dus eenvoudig; eerste, bekom een emotioneel akkoord dat je aanbod bespreekbaar maakt. (Overwin de angst voor het zelfbeeld van de klant).

Vervolgens, ontdek de achterliggende obstakels, en los deze op.

Veel succes