Neen, we horen het niet graag. “Klant X trekt zich terug.” Te duur, andere prioriteiten, interne herschikking, redenen genoeg om met een ander in zee te gaan. Hoe gaan we daarmee om? Vergoelijkend, genre ‘liever kwijt dan rijk’? Of maak je er een taboe van? Genre we-spreken-er-niet-meer-over. Waarom die klant gewoon niet terugwinnen?

Dat is meestal niet het eerste wat er in je opkomt. Omdat je je onheus behandeld voelt, bijvoorbeeld. Of omdat je kwaad bent. Of nog omdat we de neiging hebben te denken dat niet wij in de fout zijn gaan, maar wel de klant.

Volgens Jill Griffin, een specialiste in customer loyalty, loopt een afscheid door drie progressieve fasen:

Fase 1. Waardevermindering.

Het gevoel of de perceptie ontstaat dat de beloofde waarde niet meer geleverd wordt.

In deze fase kan je jezelf twee vragen stellen:

·         Is dat een objectieve waarheid, of is het echt een perceptie? Kun je de perceptieverandering snel rechtzetten?

·         Blijft de irritatie oplopen?

Fase 2. Het seizoen van onvrede.

Je begint specifieke gedragingen en acties op te merken. Wees op je hoede voor:

·         een lager verkoopvolume;

·         minder contacten of kwalitatief lagere contacten;

·         geen reactie op telefoon of e-mail.

Fase 3. Het vallen van het doek.

Het verkoopproces stokt. In het beste geval laat de klant per officieel bericht horen dat je niet meer tot de partners wordt gerekend. In het slechtste geval is er sprake van een stil vertrek.

TIP.

Analyseer de uitstap en trek je stoute schoenen aan. Goede klanten wil je niet zomaar opgeven. Wees bereid om ook in eigen boezem te kijken. En probeer te achterhalen wat er precies fout is gelopen. Gebruik net dat als argument om terug contact op te nemen: “wij hebben geleerd uit het verleden. Het is nu zelfs ons sterkste punt geworden.”

gebaseerd op

Win verloren klanten terug

http://www.verkopersonline.nl/artikel/1629/win-verloren-klanten-terug.html?fp=1&