Klachten kun je maar beter kanaliseren. Daarvoor pas je een 6-stappenaanpak toe. In onze vorige tip hadden we het over het luisteren naar het volledige verhaal, het stellen van wedervragen, en het onderscheid tussen de emotionele en objectieve waarheid. Vandaag: de stappen 4 tot en met 6.

STAP 4. Behandel de klacht.

In deze stap doe je opnieuw beroep op je basisskills. Richt je opnieuw op het objectieve luikje van het probleem. Er zijn niet oneindig veel klachtencategorieën. Niet zelden valt een ogenschijnlijk exotische klacht terug te brengen tot een doodgewone klacht waar je met een tikkeltje creativiteit en veel gezond verstand een mooie oplossing voor kunt verzinnen. Draag een geloofwaardige oplossing aan waarmee je het vertrouwen kunt herstellen.

STAP 5. Vind overeenstemming.

Iemand overtuigen betekent niet iemand iets opleggen. Een oplossing waarvan de klant niet overtuigd is, is geen oplossing. Dit is wellicht de moeilijkste stap in het proces. In het ideale geval is de klant overtuigd wanneer hij ten minste een deel van de oplossing heeft kunnen aanreiken. Onderdruk je  schroom om je klant te vragen welke oplossing hij ziet.

STAP 6. Vooruit met de geit.

Oplossing bereikt? Case closed. Het heeft weinig zin om een verkoopproces voort te zetten als er nog hangende issues zijn.

Six Steps to Objection Handling.

http://developingb2bsales.com/six-steps-to-objection-handling/