Schelden, vloeken, tieren. Sommige klanten durven al eens de grove middelen bovenhalen om hun ongenoegen te uiten. Hoe reageer je op zo’n Kapitein Haddock? Klant is koning, weet je wel. Of nog: behandel je klant als een vip. Een stevige dzjoef zou je wel willen verkopen, maar noch de sociale etiquette noch de strafwet raden dat aan. Een goeie sales weet zich daar immers boven te zetten. In zo’n gevallen is een goeie sales vooral ook een goeie ontmijner. Vijf tips tegen vloekende vips.

TIP 1. Aikido

De Japanse vechtkunst heeft vaak meer met verdedigen te maken dan met aanvallen. Aikido betekent letterlijk: beantwoord agressie niet met agressie. Laat de klant uitrazen. En toon je daarna van je meest begripvolle kant. Het is een bijzonder effectieve strategie: klanten sturen aan op een escalatie. Wanneer er in plaats daarvan een ontnuchtering volgt, komt vaak ook het schuldgevoel naar boven.

TIP 2. Afstemmen

Verkopers gebruiken vaak imitatiegedrag als strategie om de tegenpartij voor zich te winnen. Reflecteer in je blik of stem dat je de zaak waarover de klant zichzelf in de gordijnen jaagt, ook een serieuze zaak vindt. Hoe triviaal die ook is.

TIP 3. Gebruik eufimismen

Taal is een vlijmscherp instrument om de lont uit het vuur te halen. Zeg niet: u moet, maar zou u kunnen? Zeg niet nee, maar zeg het spijt mij, dat is helaas niet mogelijk. En zeg niet dat is niet waar, maar hou het bij dat zou ik toch willen tegenspreken.

TIP 4. Word een partner

Laat uw klant niet eenzaam staan koken. Hoe graag je dat ook zou willen. Stel voor om het probleem gezamenlijk op te lossen. Je toont ermee aan dat je klant niet alleen staat, dat hij service krijgt, en dat er zich effectief iemand over een oplossing ontfermt. Moet je het probleem doorschuiven, vraag dan de gegevens van de klant zodat je de klacht kan blijven opvolgen.

TIP 5. Word persoonlijk

Uit boksmatchen kan je heel wat leren. Let er maar ‘ns op: wanneer een bokser in de verdediging gaat, schermt hij zich weliswaar af, maar gaat hij ook naar de aanvaller toe. Zo verkleint hij de ruimte van de aanvaller om slagen toe te brengen. Het salesequivalent daarvan is persoonlijk worden. Zeg niet mijnheer of mevrouw, maar gebruik zijn of haar naam. Geef in één vlotte beweging ook je eigen naam door.

Gebaseerd op: 5 tips om om te gaan met boze klanten