Wij werken in een F1 omgeving, met echt grote ketens. Ik hoor zoveel over loyaliteit, maar hoe doe je dat indien aankopers om de zoveel tijd van stoel verwisselen met een collega, juist om die persoonlijke binding te voorkomen? Het is een bewuster strategie van die organisatie, om te zorgen dat persoonlijke relaties niet in de weg staan van hun objectieve criteria om tot een aankoop te komen. Voor ons is klantentrouw dus een onbelangrijk iets, en spelen enkel de voorwaarden (prijs, logistiek enz…) mee. Kan ik iets met het begrip loyaliteit of niet?
Siegfried

Beste Siegfried, indien je denkt dat loyaliteit niet belangrijk is, dan kan ik je verzekeren dat je steeds opnieuw ‘nieuwe klanten’ moet maken. Dat je op elk moment zelfs bestaande klanten opnieuw als prospects moet behandelen. Dat is een zeer dure manier van werken. Op elk moment moet je immers de verkoopcyclus opnieuw starten. 

Bij ‘trouwe’ klanten hoeft dit niet. Natuurlijk zal je voor elk project de product/dienst gerelateerde zaken opnieuw moeten bevragen en onderzoeken, maar het algemene vertrouwen in jou en je organisatie, dat staat. 

De fout die je in mijn ogen maakt, is persoonlijke trouw te verwarren met de loyaliteit en binding met een organisatie. Zelfs wanneer aankopers regelmatig roteren, dan nog zullen ze hun opvolgers inlichten over hun ervaringen en indrukken van de leveranciers. Er worden rapporten opgemaakt over de kwaliteiten, probleemoplossende vermogens, klantgerichtheid enz… van leveranciers en verkopers! (vele procurement systemen kennen leveranciers en verkopers een score toe!) 

Daar komt nog bij dat mensen binnen een aankoopafdeling met elkaar spreken. Ze lunchen samen, drinken hun koffie samen, roken samen, een sigaretje, hebben company events.… 

Enkele tips om de impact van je aanpak te verankeren in de geesten van de aankopers;

• Stuur regelmatig een korte e-mail nieuwsbrief naar alle aankopers die je kent (dus ook hen die reeds vertrokken zijn als jou contactpersoon en op een andere afdeling werken). Beperk je niet tot je producten, maar kies alles wat belangrijk kan zijn.
• Blijf contact houden, ook na het vertrek van een aankoper. Het maakt een bijzonder sterke indruk, indien je het endorsement van een collega van je contactpersoon hebt.
• Neem minstens drie of vier maal per jaar (bijvoorbeeld per kwartaal) de tijd om op een open en eerlijke manier je dienstverlening ter bespreken. Niet alleen geeft je zo aan hoe belangrijk deze is voor jou en je organisatie, maar je krijgt zo tevens de kans om de kwaliteit en progressie hiervan te onderstrepen.
• Help de aankopers door regelmatig zelf listings mee te brengen van de aankopen, mooi geordend, historisch, per product of productgroep… Natuurlijk hebben ze zelf deze gegevens ook, maar het maakt steeds indruk indien je dit als leverancier doet en zo je betrokkenheid aangeeft.
• Stuur na elk bezoek een kort verslag naar je contactpersoon, met wat je besproken hebt en welke actiepunten je noteerde. Vele aankopers zullen je dankbaar zijn en je verslag copieren in hun eigen systemen. Het is bovendien zeer professioneel.
  

Veel succes