Goed nieuws brengen is leuk. De klant is gelukkig, jij ook en als het een beetje meezit vang je als relatiegeschenk met eindejaar eens niet de traditionele bedrijfskalender. Maar slecht nieuws meedelen, hoe doe je dat precies?

Plaats jezelf eens in de rol van een klant. Dat vind ik altijd een boeiende oefening. Apprecieer je het ook wanneer de verkoper van pakweg een nieuwe wagen je komt melden dat jouw bestelling een beetje later zal zijn. Eerst niet, inderdaad, want de leveringsdatum was al lang vastgelegd. Maar anderzijds ook weer wel. Want slecht nieuws communiceren is paradoxaal genoeg ook goed nieuws communiceren.

Wie slecht nieuws verzwijgt heeft ongelijk. Iedereen heeft recht op informatie, op een overzicht van de voortgang. En dus ook op nieuws over haperingen, mochten die zich voordoen. Je wagen komt er misschien wat later aan, maar de verkoper wint wel je vertrouwen. Hij stelt zich kwetsbaar op, toont je dat hij eerlijk en begaan is, en dat hij jou de tijd geeft om nog even een tussenoplossing te zoeken. Hij toont, kortom, dat hij jou als klant waardeert. En dat kan jij ook doen met jouw klanten.

Gebaseerd op: The Customer Experience