“Wij zijn toch niet helemaal overtuigd van dit of dat.”

“Dat aspect kon toch wel beter.”

“Wij twijfelen aan…”

Klanten met bezwaren. Aangenaam is het niet, maar het is ook geen drama. Sterker nog, een ontevreden klant is een bewuste klant. En daar kan jij je voordeel mee doen.

Wuif bezwaren niet zomaar weg. Veel bezwaren zijn immers vooral een uiting van de interesse van de klant. Laat dan ook niet na dat op te merken. In veel gevallen vraagt de klant in die woorden om meer informatie, omdat hij nog niet helemaal overtuigd is.

Een effectieve methode om bezwaren te counteren heeft altijd twee aspecten:

1.       je bedenkt van tevoren al overtuigende antwoorden op mogelijke bezwaren. Een stevige productkennis komt daarbij goed van pas;

2.       je ontwikkelt technieken om bezwaren te verzachten (of weg te nemen) zonder dat de klant gezichtsverlies lijdt.

Mogelijke technieken zijn:

·         aandachtig luisteren en de klant niet onderbreken. Fungeer in eerste instantie als een klankbord en kies pas daarna een (re)actie

·         stem aanvankelijk in, maar kom daarna met tegenargumenten die het bezwaar ondergraven. Voorbeeld: “U hebt gelijk dat de initiële kosten wat hoger liggen, maar ik zal u laten zien dat de kosten heel wat lager uitvallen als u ook naar de gehele levensduur kijkt.’

Gebaseerd op: David Jobber & Geoff Lancaster (2006) Verkoop en Verkoopmanagement. Macdonald & Evans: 120-124.