We richten ons vaak op prospects.  Nieuwe business binnen halen is immers zeer belangrijk.  Maar het omgekeerde is eveneens waar.  Bestaande klanten behouden is even belangrijk.  De inspanningen die we daarvoor doen, zijn vaak kleiner.

Weten waarom klanten kopen is een ding.  Begrijpen waarom klanten trouw blijven aan een leverancier is iets anders.  Klantenloyaliteit hangt immers van diverse factoren af.  Tevredenheid over de aankoop is er maar een aspect van.  Niet onbelangrijk, maar niet alles zalig makend.

Wil je je klanten voor langere tijd bij jou laten kopen, dat moet je drie boodschappen geven die de klant moet horen.  Drie zaken die essentieel zijn om klanten op termijn te behouden.  Aangezien wij consultants houden van acroniemen en vlot onthoudbare lettercombinaties, zouden we het de drie B’s kunnen noemen.

Betrouwbaarheid

Alleen indien er een onvoorwaardelijk vertrouwen is tussen klant en leverancier, zal de klant onvoorwaardelijk trouw blijven.  Indien je ere niet in slaagt dit vertrouwen op te bouwen, dan zal de klant gevoelig zijn aan de diverse ‘verleidingen’ van je concurrenten. 

Betere prijzen, de perceptie van betere service, meer ondersteuning, meer mogelijkheden zullen hem aanzetten tot veranderen.  Vertrouwen is je anker.  Bouw vertrouwen op door:

·         Regelmatige contacten (dat zijn niet noodzakelijk bezoeken)

·         Correct te zijn en te blijven op elk punt

·         De klant steeds het voordeel van de twijfel te geven bij discussies

·         Proactief en onverwacht extra waarde aan te dragen

·         Meerdere mensen binnen zijn  organisatie te kennen

·         Verantwoordelijkheid op te nemen wanneer er iets mis loopt

·         …..

Belang

Een klant wil, zoals wij allemaal, zich belangrijk voelen in de ogen van de leverancier.  Ik schrijf wel duidelijk ’voelen’.  En voelen wil zeggen ervaren, meemaken, merken.  Met andere woorden, hij moet het niet horen of lezen (woorden zeggen weinig) maar ervaren.

Zorg ervoor je klant te laten merken hoe belangrijk hij is voor jou en je organisatie door:

·         De business en de markt van je klant te kennen en met je klant te bespreken

·         Je klant persoonlijk te kennen, als mens, en hier oprechte interesse voor te tonen

·         De klanten van je klant te kennen

·         Pro actief nieuwe toepassingsmogelijkheden voor te stellen

·         Je klant te betrekken bij het ontwikkelen van nieuwe producten

·         …..

Betrokkenheid

Betrokkenheid werkt in twee richtingen. Wil je echte loyaliteit van je bestaande klanten, zorg dan dat zij betrokken zijn bij jouw organisatie en jij bij die van hen.  Betrokkenheid wil zeggen dat je je klant gaat helpen om zijn resultaten te verbeteren.

Met andere woorden, je verkoopgesprek zal zich moeten richten op de bijdrage die jij en je aanbod kunnen leveren aan de doelstellingen van zowel je contactpersoon (persoonlijke doelstellingen) als die van zijn organisatie.

Klantenloyaliteit

Klanten loyaliteit organiseren is voor bedrijven minstens zo belangrijk (zo niet belangrijker) dan het werven van nieuwe klanten.  De vaste klantenbasis van een organisatie is immers de garantie voor haar structurele resultaten.

Deze klanten laten een organisatie immers toe om te groeien, om winst te maken om structureel de financiering van de organisatie te voorzien.  Onder druk van diverse omstandigheden focussen we ons wat vaker op prospectie, maar bedenk dat hoe minder u uw klanten weet te binden, hoe meer prospectie u zal moeten doen om het verlies te compenseren.

En prospecteren kost meer, duurt langer en rendeert minder dan het behouden van uw bestaande klanten!