Afsluiten is een vreemd begrip in de wereld van de verkoop.  Het beschrijft het logische gevolg van een aankoopproces. Er is een nood, we bespreken de aankoopmotieven (de keuze die de klant wil maken om zijn nood in te vullen) en indien we zijn wensen kunnen vervullen op gebied van emoties, productiviteit en budget, dan hebben we een verkoop gerealiseerd.  Niet?

Was het maar zo eenvoudig.  De hinderpaal waar we tegen aan lopen is twijfel.  De onzekerheid van de klant over hetgeen we hem vertelden.  Om dit te overwinnen, moeten we een inzicht hebben in de denkprocessen van de klant.  Zonder jullie te willen overweldigen met experimenten en wetenschappelijke theorieën, zou ik deze twijfel graag even samen met jullie onderzoeken.

Waar twijfelen klanten over?

Klanten twijfelen in wezen over vier zaken.  Vier vragen die ze zich (onbewust of bewust) stellen.  Enkel indien je deze vragen begrijpt en de klant de kans geeft ze voor zichzelf te beantwoorden, heb je een grote kans om tot een deal te komen, om af te sluiten.  Het gaat over vertrouwen, acceptatie, kennis en zekerheid.  We bekijken ze een voor een.

Vertrouwen

Het eerste wat de klant zich zal afvragen, is of hij u als verkoper en uw organisatie als leverancier kan vertrouwen.  Hij zal zich afvragen of u de kennis, vaardigheden en bereidwilligheid heeft om te leveren wat u belooft en ook nadien nog verantwoordelijkheid wil opnemen voor hetgeen u verkoopt.

Vanaf het eerste contact zal u indirect moeten aantonen (door daden, niet door woorden) dat u dit vertrouwen waard bent.  Blijft er hier twijfel over bestaan, dan heeft u enkel kans om te verkopen indien u een gebruiksgoed verkoopt, dat geen onderhoud of nazorg vereist. 

Acceptatie

Een tweede vraag die we ons onbewust stellen, is of onze aankoop geaccepteerd zal worden door onze omgeving (onze chef, de organisatie, de eindgebruikers, ons gezin, vriendenkring…).  We mogen dan al denken dat we autonoom in het leven staan, de werkelijkheid is anders. Onbewust als particuliere klant en zeer bewust als professioneel aankoper, is dit een zeer belangrijk criterium om tot een aankoop over te gaan.

Kennis

Een derde vraag die we ons – in de rol van klant – stellen, is of we over voldoende kennis en informatie beschikken om een beslissing te nemen. Als aankoper is dit vaak een probleem, hij moet immers zaken aankopen, waar hij geen ervaringskennis noch enige theoretische kennis voor heeft.

Zekerheid

Zekerheid kan slaan op alle vorige onderwerpen, maar hier bedoelen we zekerheid over de beslissing zelf. Denk even aan jezelf, wanneer je een grote aankoop doet.  Zelfs indien je ‘ja’ gezegd hebt en de koop hebt gesloten, ook dan duikt er nog twijfel op.  Om deze redenen is er een wet die u bij verkoop op afstand een zekere bedenktijd geeft.  Daarom bieden steeds meer bedrijven gratis proefperiodes aan.

Hoe kan u dit bekomen?

Wil je jouw kansen op een verkoop maximaliseren, begin dan vanaf het allereerste contact om deze vier punten binnen de ervaring van de klant te brengen.  Doe het door daden en door de klant ervaringen te bieden en niet door woorden.  Dit werkt op een onbewust niveau bij de klant en is veel sterker dan eender welke woorden u zou kunnen gebruiken.

Ik geef je graag enkele tips mee, maar de belangrijkste tip die ik u kan geven, is de raad dit artikel enkele malen te herlezen en zelf een aantal acties te bedenken.

Hier komen de tips:

·      Bewijs uw betrouwbaarheid.  Stuur een verslag per e-mail naar uw klant na uw gesprek.  Bevestig de zaken die u afgesproken heeft.

·      Zoek kennis (zoals whitepapers, onderzoeken, recensies, artikels…) over hetgeen u verkoopt en bezorg deze aan uw klant. Geef geen reclamefolders van uw product of organisatie.  Hoe goed ze ook zijn, ze hebben niet de geloofwaardigheid van een onafhankelijke bron.

·      Verwijs naar anderen die uw aanbod gebruiken en de resultaten die ze ermee halen.  Geef namen en telefoonnummers.  Maak het zo concreet mogelijk.  Op die manier geeft u aan dat ook anderen uw aanbod gebruiken, en er tevreden van zijn.

·      Bespreek grondig wat er gebeurt na de aankoop.  Wat wordt er geleverd, hoe gebeurt dit, wanneer, welke ondersteuning is er voorzien, welke waarborgen zijn er…  Illustreer dit met concrete voorbeelden.

·      Waar mogelijk, bespreek uw aanbod samen met de eindgebruiker.  Luister naar haar of hem, en leg uit wat er voor hen zal veranderen.  Maak hier een verslag van voor uw aankoper.

·      Zoek naar ondersteunende elementen voor uw aanbod.  Wat zal het betekenen voor anderen in de organisatie of familie van de aankoper?  Hoe zal de omgeving erop reageren?  Wat zijn de voordelen voor hen?

·      Onderzoek de budgettaire mogelijkheden.  Bedenkt manieren om je klant te helpen alles in zijn of haar budget te laten passen (afbetalingsmodules, gespreide betaling, korting contant…)

·      Vertel verhalen over hoe uw aanbod anderen geholpen heeft en, vooral, hoe u de ander geholpen heeft van zijn aankoop een succes te maken.  Je kan gerust beginnen met te vertellen dat de ander vooraf twijfelde, maar nu een toegewijde fan geworden is.

·      Indien je een klant kent die bijzonder tevreden is over jou en je aanbod, vraag hen om je prospect te bellen met goede commentaar.  Niets werkt zo overtuigend dan een referentie die zich spontaan aanbiedt.

·      Maak een bijkomende afspraak met de klant, voor na de verkoop.  Maak hier een standaard routine van (indien je aanbod dit toelaat) en zorg zo voor enthousiaste klanten.  Bovendien geeft het vooraf aan dat je betrokken blijft bij de koop van de klant, ook nadat je de verkoop gesloten hebt.

De vraag stellen

Wanneer je al deze zaken gedaan hebt (de kern van afsluiten), kan je eenvoudig de vraag stellen.  Je kan ze stellen op elke manier die je wenst, direct of indirect.  Je kan vragen ‘wat denkt u er van, zetten we alles op papier’ (direct), je kan vragen ‘En wanneer zou u dit willen ontvangen?’ (indirect) of eender welke andere formule die jou aanspreekt.

Het enige belangrijke is, dat je de vraagt stelt.  Indien je voor het voorgaande zorg gedragen hebt, zal het antwoord vaker wel dan niet tot een verkoop leiden.