Regelmatig lopen er zaken fout bij leveringen aan klanten.  Wij leveren aan winkels.  De fouten hebben diverse oorzaken, van productie tot missers van de chauffeurs.  Steeds bellen klanten en kan ik excuses maken voor wat er mis loopt.  Een maal kan dat, twee maal meestal ook, maar het wordt moeilijk wanneer dit een vast gegeven wordt.  Hoe pak ik dit aan zonder klanten te verliezen.

Robert

Beste Robert, laten we er van uit gaan dat je geen impact hebt op de fouten die gemaakt worden, en dat deze een vast gegeven zijn, waar je mee zal moeten leven. (het eenvoudigste is natuurlijk de koe bij de hoorns te vatten en dit samen met je management op te lossen door verbetering van de processen).

Maar goed, stel dat die fouten een vast onderdeel vormen van jullie werkwijze.  In dat geval zal dit bij jullie concurrenten zeker ook het geval zijn (zo niet, dan zou je geen klanten meer hebben).  Met andere woorden, ook de klant beseft dat dit een deel van het proces is.

Fouten hebben de neiging spiegelbeelden te veroorzaken.  Wat ik wil zeggen is dat een fout vaker besproken wordt dan iets wat goed loopt.  Het gevolg is dat we de indruk hebben dat er veel meer fouten gebeuren dan er effectief zijn.

Je hebt dus een dubbele uitdaging naar je klanten toe; begrip krijgen voor de processen die fouten veroorzaken en anderzijds de foutenmarge tot zijn ware proportie terug brengen.  Hiervoor heb je enkele mogelijkheden.

Begrip krijgen

Leg de klant duidelijk uit hoe jullie werken.  Maak een vergelijking met andere gelijkaardige bedrijven. (noem geen namen!).  Maak duidelijk waar de fouten ontstaan en wat jullie doen om deze maximaal te beperken. (bijvoorbeeld de implementatie van kwaliteitscontrole, opleidingen voor chauffeurs…..)

Vraag vervolgens welke mogelijkheden de klant ziet om zijn individuele situatie te verbeteren.  Betrek de klant bij het ganse proces, vraag zijn input en bespreek deze met je management.  Bespreek met je klant de impact van deze fouten op zijn operationele werking.  Zoek dan oplossingen om grote obstakels te voorkomen (bijvoorbeeld buffervoorraden, alternatieven….) Voor een winkelier is zijn omzet immers zijn bron van inkomsten.  Het niet op voorraad hebben van ‘runners’ kan hem geld kosten. (daar komt overigens de ergernis vandaan). 

De ware proportie

Doe de moeite van een oplijsting te maken van de echte fouten die gebeurt zijn.  Maak een onderscheid tussen die fouten die en echte impact hebben gehad op zijn omzet en de andere fouten die minder belangrijk waren.  Maak dan een rood oranje groen lijstje.  Dat is een lijst waar de goede leveringen in het groen staan, de onbelangrijke fouten (die geen belangrijke impact hadden op zijn werking en omzet) in het oranje en de ‘zware fouten’ in het rood.

Telkens ik zie dat iemand dit doet, blijken de zware fouten verreweg in de minderheid te zijn. Dit helpt je om de perceptie van de klant bij te stellen.  Ook hij zal merken dat het spiegelbeeld effect van fouten hem een verkeerde indruk gegeven heeft.  Hierdoor breng je alles terug tot zijn ware proporties.

Tot slot

Het is natuurlijk nooit leuk om dit soort zaken te moeten behandelen, maar vaak zijn ze een vast onderdeel van je taak.  Niets kan je tegenhouden om ook intern actie te ondernemen.  Analyseer de oorzaken van de zware fouten, bedenk een oplossing en ga die bespreken met jouw manager en de betrokken afdelingen.  Ook dat is een actie die je niet mag nalaten.