Rick van Baaren is een man naar mij  hart.  Dit om twee redenen: Hij onderzoekt ondermeer gedraging in de horeca.  Ik maak vaak de vergelijking tussen verkopen en een pint gaan pakken op café. Ten tweede  Hij stelde onomstotelijk vast wat ik reeds lang beweer. Wat stelde hij vast?  Daar gaat dit artikel over.

Het meest geroemde en internationaal vaak geciteerde experiment van van Baaren  gaat over taalspiegeling.  Hij wilde weten of er een verschil was in de reactie van mensen, wanneer hun taal effectief gespiegeld werd.  Om dit te testen, ging hij aan de slag in de horeca.

Hij instrueerde de helft obers in een zaak om in plaats van gewoon te knikken of een beleefde bevestiging te geven wanneer ze een bestelling noteerden, de bestelling letterlijk te herhalen.  Niet meer.  Geen oké of wat dan ook, gewoon de bestelling letterlijk herhalen.

Wat kon hij meten, zal u zich afvragen.  Wel, het meest directe verdict dat een klant kan uitspreken; de fooien.  Op het einde van het experiment bleek dat wanneer obers dit deden, de fooien met maar liefst 70% omhoog gingen.

Wat gebeurde er?

De herhaling zorgde voor twee subtiele zaken. Ten eerste zorgt herhaling voor aansluiting, herkenbaarheid, betrokkenheid.  Mensen zullen je met andere woorden aardiger vinden wanneer ze hun woorden ook uit jouw mond horen. Je bent op een subtiele manier deel van de club geworden.

Een tweede zaak waar herhaling voor zorgt is begrip.  De ander weet direct dat je hem begrepen hebt.  Hij weet dat je de bestelling (of zijn stelling, zijn visie of wat dan ook) correct begrepen hebt.  Dit zorgt er voor dat hij zijn korte termijn geheugen kan vrijmaken voor andere zaken.

Dit heeft twee gevolgen. Op fysisch gebeid wil dit zeggen dat je energiegebruik dalen zal, wat een ‘ontlading’ geeft.  Geestelijk wil dit zeggen dat we een taak afgehandeld hebben. Het geeft ons een goed en gerust gevoel.  De ander heeft ons begrepen, ons vertrouwen in hem of haar is gegroeid en we kunnen nu verder.

Subtiel?

Indien u denkt dat dit verschil te subtiel is om zinnig te zijn, denk dan even aan de 70% toename van fooien.  De obers waren niet beleefder, niet vriendelijker en werkten niet anders.  Al wat ze deden was de bestelling van de klant exact herhalen.

Meer nog, tal van onderzoeken over gans de wereld tonen aan dat juist deze ‘subtiele’ en vaak tegen intuïtieve aanpassingen vaak een enorm verschil maken.  Onze veronderstellingen over wat ‘hoort’ en wat ‘niet hoort’ zeggen vaak het omgekeerde van de realiteit.

Test het zelf

De eenvoudigste manier voor verkopers om de wijsheid van deze gegevens in te zien, is om het zelf te proberen.  Hola, zal u vragen, niet elke klant die ik bezoek plaatst een bestelling!  Natuurlijk bedoel ik dat niet.  Wat u wil realiseren, is de betrokkenheid, de aansluiting.  Dat kan u doen door de woorden van de klant letterlijk te herhalen. U kan dit op verschillende manieren doen, enkele suggesties:

·      Controlevragen.   U kent de techniek wel.  ‘Indien ik u goed begrepen heb, dan…’

·      Samenvatting. Ook deze techniek kent u. ‘Indien ik dus even samenvat, …..’

·      Bevestiging.  Weeral een techniek die u ongetwijfeld kent. ‘Ik noteer dus dat u aangeeft dat…..’

·      Spiegelen woordgebruik. Ook dit zal u wel al eens gehoord hebben.  Neem het taalgebruik van de ander over.  Gebruik zijn of haar woorden, niet uw standaard jargon.

Met mate

Ook u zal de valkuil reeds opgemerkt hebben.  Het is niet de bedoeling om als papegaai of bandrecorder te klinken.  Dan wordt het gewoonweg vervelend.  Ergerlijk zelfs.  Doe dit alleen wanneer er iets belangrijks gezegd wordt.  Doe dit regelmatig in een gesprek, maar niet constant.  Doe het enkel met de hoofdzaken.

Overtuig uzelf en probeer het vandaag nog.  De impact van deze eenvoudige truck zal u zeker verbazen.