Peter is een van de meest gegeerde sprekers/auteurs in de vakwereld van verkopers en managers. Zijn unieke invalshoek (mensen maken de cijfers, indien je met mensen kan omgaan, maak je cijfers) leidde tot bijzondere resultaatsverbeteringen bij de vele organisaties in binnen- en buitenland waar hij voor werk.
Met tal van bijzondere referenties op zijn palmares (Belgacom, Terumo europe, Oxfam, Bosmangroup, Sortimo, Monier…) wordt hij door velen gevraagd als consultant, coach of trainer met een doel voor ogen: meer resultaten!
Zijn diepgaande kennis van menselijke interactie maakt hem een unicum in zijn vakgebied. De resultaten die hij voor zijn partners behaalt spreken voor zich
We durven nogal eens een onderscheid te maken tussen deze twee groepen, zij die geloven in ons aanbod en zij die er niet in geloven. De ‘believers’, zo vertellen we onszelf, zijn mensen die steevast trouw blijven aan ons aanbod. Je kan er makkelijk aan verkopen en ze zullen niet snel veranderen van leverancier.
De ‘non-believers’ zijn mensen die niet geloven in ons aanbod. Zij hebben andere wensen en noden, en het is verschrikkelijk moeilijk om aan hen te verkopen. Meer nog, we laten ze liever links liggen en focussen ons op anderen waar we sneller aan kunnen verkopen.
Niet iedereen heeft immers de zelfde visie als jij. De kunst bestaat erin de believers te vinden en je acties voornamelijk op hen te richten. Op die manier kan je met een minimum aan inspanningen een maximaal resultaat bereiken. Of niet?
De realiteit
Begin van dit jaar vroeg ik verkopers in een organisatie die met een herstructurering van haar verkoopsectoren bezig was, hun huidige klanten en prospects even te bekijken en mij binnen de portefeuille die ze tot dan toe beheerd hadden de believers en non-believers aan te duiden.
Twee weken later werden de sectoren herschikt en had iedereen een anders samengestelde klantenportefeuille. Klanten en prospects die voorheen door anderen beheerd waren. Nu, een tiental maanden later, legde ik hen de zelfde vraag voor. Geef aan welke de believers en non-believers zijn in uw portefeuille.
Een vergelijking met de vorige inschatting (door andere verkopers), leverde verbazende resultaten op. Slechts 42% van de klanten kregen de zelfde quotering, de rest was veranderd van believer in non-believer en omgekeerd.
Wat leert dit ons?
De conclusie die je hieruit kan trekken (zeker wanneer je dieper op de cijfers ingaat) is eenvoudig. Behoudens een harde kern van Believers (fans is een beter woord denk ik) is deze kwalificatie eerder een hinderpaal dan een hulp.
De non-believers van de ene verkoper, werden als snel klanten en believers voor de andere. Enkel de echte fans bleven ook bij andere verkopers hun statuut behouden. Het zegt meer over de relatie tussen verkoper en klant dan over de gehechtheid aan producten of mogelijkheden. Meer nog, wanneer we eenmaal het idee hebben dat een klant niet geloofd in ons aanbod, doen we weinig of geen moeite meer om hel te ‘bekeren’. Jammer, nadat we er toch al een redelijke mate van tijd en energie in gestoken hebben.
Hoe voorkom je deze valkuil?
Het maken van definitieve typeringen van klanten (onder welke vorm dan ook), zorgt voor een tunnelvisie bij jezelf als verkoper. Het is een eenvoudige aanpak, je bepaald dat deze of gene klant een non-believer is, of een autoritair persoon, of een prijskoper… en plots zet je een aanpak in gang, die past bij die typering.
Eenvoudiger kan niet, je volgt gewoon de vaste processen die bij dit type klant horen en alles is OK. Of niet? Neen, elke klant is anders en elke mens en organisatie is veel te complex om een type te vangen. Je ‘standaard aanpak’ voor dit type klant zal enkel werken indien je bij toeval juist gegokt hebt (en die kans is relatief beperkt). Wat een eenvoudige werkwijze voor jezelf is (en dat is het), is vaak een zware hypotheek op je resultaten.
Voorkom dit verlies aan kansen door elke klant op zijn eigen merites te beoordelen. Zet je af van veronderstellingen en benader de klant met open geest. Luister, spreek en ontdek. Op die manier zal je wat meer werk per klant hebben, maar de resultaten zullen in verhouding groeien.
Wat is het gevolg?
Uit de kleine test die we dit jaar uitvoerden, bleek dat de inschatting van de ene verkoper niet die is van de andere. Prospects die de ene verkoper absoluut niet als mogelijke believer zag, kochten bij de andere verkoper binnen de drie weken en werden belangrijke klanten.
Gewapend met deze ervaring besloot de sales manager de terminologie van believers en non-believers te laten vallen, meer nog, hij verbood het gebruik van de termen. In plaats vroeg hij de verkopers hem per klant (ten minste voort de top klanten) te noteren wat ze specifiek verwachtten, waarom ze kozen voor een leverancier en welke persoonlijke ambities en verwachtingen de contactpersonen hadden.
Nu, enkele weken verder, merkt men dat het meer tijd vergt om een klant echt goed te leren kennen, maar – en dit is belangrijk – alhoewel men minder klanten ziet per week, begint de omzet snel te stijgen. Het zijn echte believers geworden in het loslaten van zinloze typeringen.