Walter Spruyt was bestuurslid van de Salesmanagers Association, advies-redactieraadslid van het Handboek Verkoop van Kluwer en maakte deel uit van de leergroep van Training Managers te Antwerpen. Hij is auteur van talrijke redactionele bijdragen en artikels voor vaktijdschriften in de verkoop en marketing. Voor verscheidene klanten heeft hij de praktische commerciële knowhow van het bedrijf vastgelegd in praktijkgerichte handboeken. www.salescoach.be
Hoeveel verkopers vinden schitterende oplossingen voor de problemen van hun klanten maar worden niet beloond voor hun inspanningen? Het is als zaaien en niet kunnen oogsten omdat de concurrent met de buit gaat lopen. Hoe komt dat?
Het probleem
Verkopers die een behoefte detecteren zijn zo blij dat ze als een jonge hond op de kluif springen. In hun enthousiasme geven ze meteen de oplossing voor het probleem dat de klant schetst. De klant is natuurlijk geïnteresseerd maar hapt niet onmiddellijk toe want die wil wel eens zien of hij die oplossing niet elders goedkoper kan krijgen. Hij houdt de verkoper aan het lijntje. Onderzoekt de markt en koopt bij de concurrent. De verkoper is zo naïef te denken dat de klant uit erkentelijkheid voor het vinden van een originele oplossing wel bij hem zal kopen. Ik wil de verkopers niet tellen die zich in deze problematiek bedrogen voelen.
Een voorbeeld situatie
| Verkoper: | U gebruikt dus polystyreen chips als opvulmateriaal in uw verpakkingen. |
| Klant: | Ja. |
| Verkoper: | Stel dat ik een oplossing heb waardoor u ongeveer 40% zou kunnen besparen op opvulmateriaal. Zou u dat dan interesseren? |
Dit is een klassiek voorbeeld van hoe verkopers zichzelf in een positie manoevreren waarin ze hun oplossing moeten prijsgeven zonder garantie dat de klant bij hen zal kopen. Geen enkele klant antwoordt ontkennend. Iedereen wil 40% besparen.
| Klant: | Ja, natuurlijk. Ik ben benieuwd hoe u dat wil klaarspelen? |
| Verkoper: | Wel als u overgeschakeld naar luchtkussens dan ... (blablabla) ... Wat vindt u daar nu van? |
| Klant: | Dat lijkt mij heel interessant. |
| Verkoper: | Hoe gaan we nu van hieruit verder om deze oplossing bij u te implementeren? |
| Klant: | Ik zal dat eens voorleggen aan de verantwoordelijke en dan laat ik iets weten. Kunt u mij ondertussen al deze punten met een offerte bevestigen? |
| Klant: | Natuurlijk. |
Dat lijkt allemaal heel goed, maar de klant houdt de boot af en de verkoper laat zich met een "kluifje" in het riet sturen.
Je oplossing beschermen
Je kan de zaak ook anders aanpakken. Op de volgende manier kan je proberen je oplossing te beschermen.
| Verkoper: | U gebruikt dus polystyreen chips als opvulmateriaal in uw verpakkingen. |
| Klant: | Ja. |
| Verkoper: | Stel dat ik een oplossing heb waardoor u ongeveer 40% zou kunnen besparen op opvulmateriaal, hoe zou u mijn oplossing dan beschermen? |
Met deze open vraag laat je merken je beloond wil worden voor je inspanningen. De klant moet nu zijn intenties tonen.
Mogelijke reacties van de klant
De klant kan op drie verschillende manieren reageren op je afsluitvraag.
- Een positieve reactie
Dit is een klant die het logisch vindt dat een verkoper beloond wil worden. Maar opgelet. Geeft nog niets weg. Deze achteloze uitspraak van de klant vraagt om vergrendeling. Dat doe je als volgt.Verkoper: Hoe zou u mijn oplossing beschermen? Klant: Dan koop ik bij. Dat spreekt van zelf.
De klant heeft zich nu geëngageerd want niemand wil geboekstaafd staan als een woordbreker.Verkoper: Ik ben blij dat u er zo op reageert. Meer nog, uw woord is voor mij voldoende. Want een woord is een woord. Ik houd ook altijd mijn woord. Voor u is dat toch ook zo, nietwaar? Klant: Uiteraard.
- Een neutrale reactie
Deze klant wil eerste de consequenties kennen vooraleer in zijn kaarten te laten kijken. Door zijn vraag krijg je nu de gelegenheid om te vergrendelen.Verkoper: Hoe zou u mijn oplossing beschermen? Klant: Dat weet ik niet. Hoe bedoelt u dat eigenlijk?
Dit is een directe gesloten vraag. Als de klant ja zegt dan heb je vergrendelt. Als de klant nee zegt dan weet je waar je aan toe bent en dan geef de oplossing niet. Onder geen beding, hoe verleidelijk het ook is om dat toch te doen. Blijft de klant vragen stellen, wees dan heel voorzichtig want dat wijst eerder op een nee dan een ja.Verkoper: Als u mij uw woord geeft dat u mijn oplossing ook echt bij mij koopt dan wil ik u graag vertellen hoe de vork aan de steel zit. uw woord is voor mij voldoende. Want een woord is een woord. Ik houd ook altijd mijn woord. Wat denkt u als u mijn oplossing wil implementeren, geeft u mij dan uw woord dat u ze ook bij mij koopt?
- Een negatieve reactie
Dat is de reactie van een opportunist. Geef niet aan de verleiding toe om je oplossing te geven. Sluit af en vertrek.Verkoper: Hoe zou u mijn oplossing beschermen? Klant: Dat weet ik niet. Een oplossing valt niet te beschermen. Je kan van mij toch niet verwachten dat ik de markt niet laat spelen? Nee, vertel mij we wat je in gedachten hebt en dan zien we wel. Verkoper: U begrijpt toch wel dat ik beloont wil worden voor mijn inspanningen. Weet u, denk er nog eens over na. Ik kan u echt 40% laten besparen. Als u mijn oplossing wilt beschermen dan kunnen we verder praten.
Geen garantie
Het is niet omdat je de bescherming van je oplossing probeert veilig te stellen dat je de garantie hebt dat de klant ook daadwerkelijk bij jou koopt. Maar door deze stap te zetten verhoog je de verkoopkansen aanzienlijk. Vele verkopers beseffen niet dat een gegeven woord zelfs een juridische implicatie heeft. Een mondeling akkoord is ook een bindend akkoord. Een mondeling akkoord is echter moeilijk afdwingbaar maar daar gaat het ook niet om. Het is vooral een moreel engagement. Mensen met een geweten voelen zich er door gebonden. De anderen kan je rustig laten vallen want ze getuigen van intellectuele oneerlijkheid en met dat soort mensen doe je beter geen zaken.