Als het economisch klimaat wat tegen zit, dan gebruiken klanten dat als een excuus. Het is tegenwoordig een pak minder. De bestellingen blijven wat uit. We wachten nog even af, klagen klanten. En dat is meteen het gedroomde excuus om de bestelling uit te stellen.

Een beslissing uitstellen is van alle tijden. Verkopers hebben er al altijd mee te maken gehad. Het uitstel-bezwaar werkt demoraliserend op de verkoper. Je hebt er dus alle belang bij een paar vuistregels te respecteren zodat je zo weinig mogelijk negatief beïnvloed wordt.

Lok het uitstellen niet uit. In de b-to-r (business-to-retail) bijvoorbeeld bezoeken verkopers regelmatig een vast cliënteel. Vanuit een goedgemeende vriendelijkheid openen ze het gesprek met de vraag En… hoe gaat het zoal? Hiermee zetten ze (onvermijdelijk) de deur open voor een negatieve reactie. Je weet hoe het gaat in de verkoopsector. Het is overal kommer en kwel. Als dat de eerste dertig seconden van het gesprek zijn, zit je duidelijk op het verkeerde spoor. Vergeet dus de goedgemeende vriendelijkheid.

Het empatisch vermogen van de verkoper wordt plots zijn zwak punt, zegt Ivo Willems, algemeen directeur van de Koopjeskrant. Het werkt tegen hem als de klant zeurt en klaagt want door zijn medeleven laat de verkoper zich meeslepen in de negatieve spiraal. Het stemmetje in zijn hoofd zegt hem dan dat de klant gelijk heeft. Soms legt de klant theatraal onbetaalde facturen op tafel. Wat is façade en wat is echt. Datzelfde stemmetje bewerkt dan het schuldgevoel van de verkoper, ik kan hem toch niets opdringen als hij zelf in de problemen zit. Meestal is dat toch de verkeerde veronderstelling en zit de klant dus niet in de problemen. Maar je hebt het je zelf wel moeilijk gemaakt want je moet nu tegen je eigen gevoel optornen.

Begin meteen met een positieve noot, is de raad van Ivo Willems. Zuchtend zegt de klant "ik verkoop niks, wat zou ik bij jou bestellen". Ivo geeft de raad de situatie om te draaien. Goed, dan zullen we nu samen iets verkopen, is de reactie die Ivo van zijn verkopers verwacht. Carol Lommaert vindt dat Ivo gelijk heeft. Zijn reactie op de negatieve situatie is niet alleen logisch, vertelt zij, ze zal waarschijnlijk nog werken ook. Want mensen hebben het nodig dat anderen aan de kar trekken als ze het zelf niet (meer) kunnen.

Neem dus zelf initiatieven en doe voorstellen. In tijden van crisis laten de mensen hun kop hangen, vervolgt Carol Lommaert, ze verwachten oplossingen van anderen in plaats van zelf initiatieven te nemen. Als jij die initiatieven in hun plaats neemt, vergroot je de kansen om toch te verkopen.

Vertel voortdurend dat het je goed gaat. Zelfs als je voor de tiende keer de vraag krijgt of het voor jou ook zo moeilijk is, blijft het belangrijk steeds positief op deze vraag te antwoorden. Mijn business draait goed. De meeste klanten zien het wel zitten. Mijn omzet blijft op peil.

Het is niet overal hetzelfde liedje. Van elke recessie of crisis worden sommigen beter. De ene zijn dood is de andere zijn brood. Zij die de opportuniteiten zien, profiteren van crisissituaties. Dat geldt zelfs binnen een zelfde branche. Hoe komt dat? Omdat de verkoper het verschil maakt. Als je collega's van de concurrentie de moed opgeven en jij blijft gedisciplineerd verder werken, dan raap jij alle steken op die de anderen laten vallen. Dat vertaalt zich in omzet die jij binnen haalt en zij niet. Er zijn andere momenten om op je lauweren te rusten, zegt Carol Lommaert, crisis is daar niet het juiste moment voor.