Veel verkopers hebben problemen met luisteren. De meest eenvoudige manier om te luisteren bestaat erin je mond te houden. Zwijg. Verder is het nuttig te kijken naar oorzaken van gebrekkig luisteren. Liesbeth Huysmans geeft hiervoor de volgende twaalf tips.

1. Het voorbarig afwijzen van een onderwerp als niet-interessant

Verkopers doen dit omdat zij de impliciete behoefte achter een schijnbaar niet terzake doende uitwijding niet inzien. Sommige klanten beginnen soms van zeer ver om een probleem te benaderen en maken soms rare sprongen.

2. Interne kritiek en weerstand tegen de manier waarop de andere spreekt of tegen zijn fysieke verschijning

Onbewust roept een bepaalde manier van spreken van de andere soms negatieve gevoelens op: te traag, te vlug, verkeerd taalgebruik, te geaffecteerd spreken. De fysieke verschijning vormt een bijkomend beoordelingselement. Luisteraars moeten zich meer concentreren op de inhoud (in zoverre die in overeenstemming is met het non-verbale gedrag van de andere).

3. Overgestimuleerd raken over één of ander punt

Verkopers denken dikwijls te vlug dat ze een opening zien omdat de klant een, volgens de verkoper althans, duidelijke behoefte aan het aangeboden product blijkt te hebben. Hierdoor worden belangrijke criteria die ondertussen door de klant worden uitgelegd, verwaarloosd. Wat zich later wreekt wanneer de verkoper zijn argumentatie voert.

4. Teveel vasthouden aan gecommuniceerde feitjes, zodat de hoofdidee van de boodschap niet overkomt

Het vraagt dikwijls heel wat inzicht om uit een slecht gestructureerde uitleg van de klant diens expliciete behoeften af te leiden. De verkoper moet er nochtans naar toewerken deze behoefte expliciet door de klant te laten formuleren. In de veelheid van de gecommuniceerde feiten zelf een structuur brengen die overeenstemt met de bedoeling van de klant vraagt om een intelligente aanpak, waarbij alle principes van een goede communicatie aan bod komen om dit inzicht in het verband tussen de feiten te verkrijgen.

5. Te snel inpassen van het gehoorde in de beschikbare structuur

Dit is het omgekeerde van het voorgaande punt. De verkoper “ziet de klant komen” en alle meegedeelde feiten worden op een bevooroordeelde manier in een pasklaar schema ingepast. De stukjes van de puzzel die minder blijken te passen worden gewoon als onbeduidend terzijde gelegd. Het zijn dikwijls juist deze afwijkende elementen die het eigene van het probleem van de klant uitmaken. Deze over het hoofd zien is gevaarlijk voor de verkoper omdat de klant achteraf aanvoelt dat hij niet begrepen is.

6. Aandacht in schijn geven

Niet luisteren is onbeleefd, vooral als de andere als belangrijk beschouwd wordt. Daarom kweken verkopers wel eens een houding aan waarbij de schijn van luisteren wordt opgehouden. Ze gaan zelfs zo ver dat ze nu en dan knikken, oogcontact houden, gepast glimlachen, enz. Enkel beleefd zijn is in goede relaties en communicatie echter onvoldoende.

7. Afleiding door externe storingsfactor 

Wanneer de communicatie door een externe storingsfactor (rinkelen van de telefoon, secretaresse onderbreekt, machinelawaai, zoeken naar een sigaret, vuur, asbak, ...) wordt doorkruist, wordt van de verkoper verwacht dat hij de situatie onder controle houdt. Dit wil zeggen dat hij de storing opvangt door te stoppen met uit te zenden en door, eens de storing voorbij, de draad van de communicatie terug op te nemen.

8. Vermijden van moeilijke inhouden

Het zou kunnen dat de verkoper afhaakt wanneer de inhoud van de boodschap van de klant het bevattingsvermogen van de verkoper te boven gaat. Dikwijls is dat een toegeven aan gemakkelijkheid en intellectuele luiheid. Wanneer een verkoper vaststelt dat op inhouden die met zijn verkoop te maken hebben wordt tekortgeschoten, is het dringend nodig bij te studeren.

9. Gegrepen worden door emotiegeladen woorden of andere prikkels

Sommige boodschappen prikkelen, door woordgebruik, intonatie en begeleidend non-verbaal gedrag de gesprekspartner dermate dat deze zich beledigd voelt in zijn persoonlijke overtuiging en gevoelens. Zonder nog verder te luisteren naar de inhoud van de boodschap treedt men dan in een arena om persoonlijk prestige te verdedigen of de andere neer te halen (dominantiestrijd).

Een verkoper moet erover waken klanten niet op stang te jagen door bijvoorbeeld te zeggen:

-          “U begrijpt het helemaal verkeerd!”

-          “Ik zie dat u het niet heeft verstaan”.

-          “U zou zich toch beter moeten informeren”.

 10. Onvoldoende mentaal “meepraten”

Echt luisteren betekent tot zichzelf praten in gedachten. Dat kan omdat in gedachten praten vier tot vijf maal sneller gaat dan woorden uitspreken, omdat sprekers pauzes moeten laten, om de eigen gedachten te ordenen en om adem te halen. Belangrijk is hoe die pauzes te benutten. De verkoper zou op deze momenten de boodschappen van de klant moeten herzien, voorzien wat komen kan, evalueren welke de mogelijke verbanden zijn en trachten de behoefte van de klant te expliciteren.

11. Teveel bezig zijn met de eigen boodschappen

De eigen formulering voorbereiden, de verwachte effecten hiervan zo hoog aanslaan dat men er zelf vol van is of dat men de catastrofe reeds vooruit ziet, maken dat de verkoper zo opgezet is met zichzelf dat hij de boodschappen van de klant mist. 

12. Onder druk staan van andere dringend aangevoelde priori­teiten

Eens de verkoper bij een klant is, moet deze klant de volle aandacht krijgen en dienen andere problemen (een klacht bij een volgende moeilijke klant, moeilijkheden thuis, problemen met de verkoopleider, …) mentaal uitgeschakeld te worden. In zoverre dit mogelijk is ... zoniet is stress onvermijdelijk.

Conclusie

Gebrekkig luisteren heeft dus dikwijls te maken met te veel op zichzelf gericht zijn. Onvoldoende oprechte interesse in de gesprekspartner. De eerste stap in de goede richting blijft echter overeind: hou je mond. Een leuke tip om te leren te mond te houden, bestaat erin je wijsvinger op de lippen te leggen wanneer de ander aan het woord is. Deze fysieke barrière herinnert je aan de noodzaak om te zwijgen.

De essentie

1. Inspanningen gaan aan resultaten vooraf. Inspanningen betekent de juiste dingen doen.

2. Ga zorgvuldig met je energie om. Zorgvuldig betekent de dingen juist doen.

3. Als je de juiste dingen juist doet, ben je productief