U hebt het vast wel eens meegemaakt. U presenteert uw product of dienst aan de klant. U laat de klant de zonnige kant van de deal zien, inclusief alle voordelen, redenen en wat het hem oplevert. Tot zover loopt alles op rolletjes, maar.. dan komt de klant met een berg bezwaren en wordt het soms bijzonder lastig om de klant over de streep te trekken. Wat is hiervan de oorzaak? Hoe voorkomt u het 'gedoe'?

Net iets te mooi om helemaal waar te zijn

Volgens Pacelle van Goethem in haar boek "IJs verkopen aan eskimo's" heeft het veel te maken met de volgorde waarin wij onze presentatie verzorgen. Komt deze volgorde u bekend voor?

   1. Dit is het product / idee.
   2. Dit is waarom u het moet doen (inclusief voordelen en resultaten).
   3. Reacties van de klant (bezwaren en tegenwerpingen).
   4. Afsluiten.

Verkopers hebben de neiging veel tijd en energie in de eerste twee stappen te steken. Ze proberen er een mooi verhaal van te maken. En wat is veelal de automatische reactie van de klant? Twijfel uiten. Ze vragen zich onwillekeurig af "Is dit niet allemaal net iets te mooi om waar te zijn?" Dus liggen bezwaren en tegenwerpingen op de loer.

Verkopers maken het allemaal nog erger wanneer ze zich vastbijten in de tweede fase, het noemen van voordelen en het bewijs daarvoor proberen te leveren. Daardoor krijgt de klant het gevoel dat de verkoper ze onder druk zet. Of nog erger: niet serieus neemt. Het lijkt er op alsof de verkoper de klant de mogelijkheid tot een afgewogen beslissing probeert te ontnemen.

Er kleeft volgens Pacelle nog een bezwaar aan dit opzetje. De nadelen komen na de voordelen. Wat denkt u dat het langst blijft hangen? De voordelen of de nadelen? Grote kans het laatste. Omdat het (soms) ook letterlijk het laatste is wat verkoper en klant hebben besproken.

Een slimmere aanpak

Pacelle stelt voor de volgorde waarin u uw voorstel presenteert ietsje aan te passen:

   1. Dit is het product / idee.
   2. De consequenties / nadelen bespreken.
   3. Dit is waarom u het moet doen (inclusief voordelen en resultaten).
   4. Afsluiten.

U schetst eerst in grote lijnen uw voorstel. Vervolgens stelt u voor om samen de consequenties van het besluit en de daarbij behorende nadelen te bespreken. Laat de klant vooral zelf de nadelen noemen. Hierdoor krijgt hij het gevoel in grote mate van vrijheid te kunnen beslissen. Grote kans dat het gesprek in ontspannen sfeer verloopt.

De grap is dat de meeste mensen slechts een beperkt aantal nadelen opnoemen. U bespreekt samen de nadelen. Sommige kunt u wellicht al wegnemen of zelfs ombuigen tot een voordeel. Als dat allemaal is gebeurt vraagt u voor de zekerheid nog eventjes:

    "Zijn er nog andere zaken waarover u twijfelt?"

Indien de klant reageert met "nou nee eigenlijk niet" bent u klaar voor de volgende stap: de redenen noemen waarom de klant het moet doen.

Het grote voordeel van deze opzet is dat u niet al uw kruid verschiet. U houdt enkele troefkaarten achter de hand. Het roept veel minder weerstand op.