We maken het allemaal wel eens mee. Je denkt dat de klant klaar is om te kopen, en plots duiken enkele onverwachte weerstanden op. Natuurlijk had u die weerstanden beter voorkomen in uw gesprek, maar ze zijn er nu eenmaal. Wat doet u ermee? 

Er bestaan tal van moeilijke theorieën die je een schema bieden om er wat aan te doen. Maar in werkelijkheid is het onmogelijk om die te gebruiken en toch als een normaal mens te blijven klinken. 

Om het u makkelijk te maken, biedt ik u hier enkele mogelijkheden die u steeds kan toepassen om de klant terug aan uw kant te krijgen. 

De ja-vraag
De ja-vraag, is een vraag die een positief antwoord oproept. Ze is zeer eenvoudig te stellen; u geeft een statement waar de klant zeker mee akkoord zal gaan, en voet er een vragend einde aan toe, zoals bijvoorbeeld ‘of niet?’ 

Stel u de situatie voor. U heeft in uw gesprek met de klant begrepen dat kwaliteit belangrijk is voor hem. U staat op het punt de deal af te sluiten en merkt een weerstand. U kan dan de vraag stellen; “Kwaliteit is uiterst belangrijk, of niet?’ Hierdoor brengt u de aandacht van de klant weer bij de kwaliteit van uw aanbod. U gaat verder met; “Ons aanbod voldoet meer dan aan uw kwalitatieve verwachtingen, nietwaar?’ Nu heeft u een bevestiging dat uw aanbod voor de klant vallabel is. 

Tot slot kan u de belangrijkste vraag stellen, ‘waar twijfelt u nog aan?’. Door de klant te laten bevestigen dat kwaliteit belangrijk is, en dat uw aanbod voldoet aan zijn wensen. Zo sluit u tal van excuses uit, en zal u de echte weerstand naar boven halen, maar wel in een positieve sfeer. 

Rubberen bal
De rubberen bal, is een techniek die u helpt om verdoken weerstanden te overkomen. Het zijn die weerstanden, waar de klant doormiddel van vragen een uitweg zoekt om neen te zeggen. U kaatst de vraag van de klant op een positieve manier terug. 

Stel u de situatie voor. U bent klaar om af te sluiten, en de klant komt met extra vragen. Een duidelijk teken dat de klant nog niet klaar is om af te sluiten. De klant vraagt: ‘En hoe zit het met de waarborgen? Biedt u vier jaar waarborg?’. U antwoord met ‘Is het voor u belangrijk om vier jaar waarborg te krijgen?’ 

Meestal duiden die vragen op de zere punten. Om te voorkomen dat u deze fout zal interpreteren, stelt u de vraag gewoon terug aan de klant. Vervolgens heeft u de mogelijkheid om deze zaken te bespreken en op te nemen in uw voorstel. Door dit te doen, maakt u van uw voorstel een ‘persoonlijk’ aanbod voor de klant. Een aanbod waar hij steeds moeilijker neen op kan zeggen. 

De ‘help mij even’ vraag
Vaak uiten weerstanden zich in het traditionele ‘ik ga hier even over nadenken’ excuus. Het probleem is dat sommige klanten werkelijk even willen nadenken, en anderen het als excuus gebruiken. Het aloude ‘waar moet u nog over nadenken’ werkt niet echt. Het strijkt vele klanten tegen de haren in. 

Meer succes heeft u met volgende aanpak. Begin met akkoord te gaan met de klant. Vraag de klant vervolgens u even te helpen. Maak tot slot een afspraak om de zaken terug te bespreken. Stel u de situatie voor. Uw klant zegt op het einde van het gesprek; ‘Bedankt, maar het is een hele investering, ik wil er nog even over nadenken’ 

U antwoord met ‘Dat begrijp ik, ik zou zelf ook niet over een nacht ijs gaan’. Hiermee toont u begrip en laat u de klant toe zich terug op zijn gemak te voelen. Vervolgens vraagt u ‘Mag ik u vragen mij even te helpen? Ik probeer zo correct mogelijk informatie aan klanten door te geven. Wat zijn de punten die voor u belangrijk zijn, de punten waarover u nog moet nadenken? Zo ben ik er zeker van dat u alle informatie heeft om de zaken te overwegen’. 

Ofwel krijgt u een direct antwoord (dan weet u waar de weerstand zit), of geen antwoord (dan weet u dat de klant niet zal kopen, wat u ook doet of zegt). Door vervolgens de informatie te geven en een afspraak te maken voor een callback, geeft u zich een grote kans de deal alsnog te verzilveren.