Het staat als een paal boven water; mensen spreken met elkaar. Meer nog, de meeste doen dit dagelijks en met meerdere mensen. Waar spreekt men over, zodra de koetjes en kalfjes, het weer en de laatste sportwedstrijd besproken is? Juist ja, over hun laatste aankoop en – voor ons verkopers nog belangrijker – waar men het kocht.


Waarover gaat deze mystiek? Geld uitgeven heeft iets magisch. Het lijkt ons te verheffen boven anderen. Hoe meer we kunnen uitgeven (of hoe groter het budget dat we beheren) hoe belangrijker we denken te worden in de ogen van anderen. En we spreken over twee dingen: wat we kochten en hoe we het gekocht hebben. Laten we deze twee even apart bespreken:

 

Wat we kochten
Hoe meer geld we ergens aan uitgeven, hoe beter het is. Zelden zal je iemand horen vertellen dat die dure aankoop een miskoop was. (men denkt het wel vaak, maar zal het zelden vertellen). Klanten kopen immers in meer dan 80% van alle aankopen of iets duurs (waarde) of iets goedkoops (weeral een waarde). De tussensegmenten scoren amper 19%.

Gezien ieder van ons wil pronken met zijn aankoop (duur, ik heb geld of goedkoop, ik ben een handige jongen), moeten we ons weinig zorgen maken. Indien we de klant exact informeerden over de producteigenschappen en mogelijkheden, zal dat wel goed komen.

 

Hoe we het kochten
Is echter een andere zaak. Hier gaat het over de kwaliteit van de service die we ontvingen. Zeker bij grotere aankopen of complexere aankopen, hebben we nadien wel eens wat raad en advies nodig. Laat ik een voorbeelden geven:

Onlangs verhuisden onze kantoren naar Zaventem. We diende enkele nieuwe burelen en kasten aan te schaffen. We vonden wat we zochten en kochten enkele kerselaren burelen annex kasten. De kasten waren echten niet voorradig en zouden drie weken laten toekomen.

Vijf weken later ontvingen – na zelf eerst gebeld te hebben – bericht dat het nog twee tot vier weken zou duren. Wat dacht je?… Wij reden direct naar de leverancier en vroegen de dame achter de balie naar het hoe en waarom. “Sorry meneer, dat wordt afgehandeld door verkoper xxxx, en die is er vandaag niet”. Leuk gevoel, dat kan ik je vertellen. Na enig aandringen konden we de verantwoordelijke spreken. U gaat naar de balie op het eerste verdiep en wacht daar. We werden ontvangen door een jonge man die niet de moeite deed zich voor te stellen. We doen ons verhaal opnieuw en krijgen als reactie “Wij kunnen er niet aan doen dat de leverancier…”. U begrijpt me wel. Iedereen had schuld, behalve de personen waar we mee spraken. We werden afgescheept met een korting van € 20,00 (gevoel voor humor hadden ze blijkbaar wel, wij niet meer).

Dit zijn de zaken waar mensen over spreken. Doet men wat men beloofde? Neemt men ook nadien verantwoordelijkheid op? Staat men klaar – ook nadat de centen binnen zijn – om je verder te helpen?


Enkele cijfers: (volgens Jeffrey J Gittomer)

  • Mensen spreken met drie anderen indien je goed werk afleverde

  • Mensen spreken met tien anderen indien je een uitzonderlijke service geboden hebt

  • Mensen spreken met vijfentwintig anderen indien je een slechte service geboden hebt.

  • Mensen spreken met vijftig anderen indien je een lamentabele na-service verzorgde

Je kan dus gratis reclame maken door te zorgen voor een excellente opvolging. Daar tegenover staat dat je – indien je zodra de koop gesloten is geen interesse meer in je klanten hebt – je een enorme negatieve publiciteit op gang zal brengen, die amper nog te stoppen is.


En jouw klanten? Waar spreken zij over nadat ze een aankoop bij je gedaan hebben? Laat ik eindigen met een kleine tip. Bedenk bij elke klant, wat zijn waarde over tien jaar kan zijn. (tevreden klanten zullen immers terug komen, en reclame voor jouw maken bij anderen). Plots ziet zo een klant er geheel anders uit…