Ter voorbereiding ontving ik het bedrijfscharter, het procedure boek (maar liefst 713 pagina’s dik!) en het vademecum dat ze aan alle medewerkers jaarlijks uitdeelden.

Natuurlijk wilde ik een stap verder gaan. Ik vroeg aan vijf verkopers (die dit niet van elkaar wisten) om mij een aanbod te maken voor hun diensten. Ik besprak mijn wensen en de mogelijkheden die ze mij konden bieden. En ja hoor, ze trapten allemaal in de val.  Niet dat ik het de verkopers kwalijk nam, verre van. Maar het geeft een duidelijk beeld van de problemen indien je de klant centraal wil stellen.

De drie belangrijkste missers op dat vlak kon je ook hier terug vinden.

1. Wie heeft voorrang?

Elke organisatie zoekt naar een stukje beheersbaarheid. Daarom bouwen we procedures, bevoegdheidsniveaus en beslissingscriteria op. En toegegeven, dit helpt je om van een organisatie een controleerbaar geheel te maken. Maar het heeft één belangrijk nadeel, je moet enorm inboeten aan flexibiliteit. Indien je de klant echt centraal wil stellen, dan sta je voor een probleem. Door de overmaat aan procedures wordt dit immers onmogelijk. Je kan geen maatwerkoplossingen aanbieden, je kan niet afwijken… Uiteindelijk staan voor je het weet de eigen procedures centraal.

2. Welke klant stel je centraal?

Je kan niet alles zijn voor iedereen. Indien je echt je klant centraal wil stellen, dan moet je vooraf grondig definiëren wie die klant is. En dit brengt twee problemen met zich mee:
Je verkopers zullen dit onderscheid tussen gewenste en andere klanten niet appreciëren. Voor hen is omzet immers omzet. Hun commissie kent dit onderscheid tussen primaire doelgroepen en secundaire klanten immers niet.

Je schept een verwachting naar alle marktsegmenten toe. Indien je deze verwachtingen niet kan inlossen, zal je zeker aan geloofwaardigheid inboeten.

3. Wat wil dit zeggen?

De klant centraal stellen is een holle frase, een leuze die enkel onduidelijkheid schept bij klanten en medewerkers. De verwachtingen die je ermee schept zijn anders voor elke klant. Je kan immers niet aan alle wensen tegemoet komen. Voor wat hoort wat. Indien je deze slogan niet verder zal definiëren, dan laat je de geest uit de fles en vraag je voortal van klachten en opmerkingen.

Toen de meeting van start ging, begon ik met de vraag om dit begrip “de klant centraal stellen” even op een half A viertje te omschrijven en voor te lezen. En zelfs voor de directie had dit bij elke manager een verschillende invulling. Punt gemaakt! Ik vertelde van mijn ervaring met de vijf verkopers en al snel werd duidelijk dat deze mantra “stel de klant centraal, stel de klant centraal…” eerder een handicap was dan een zegen.

De oplossing
De oplossing is nochtans eenvoudig. Het is een project in drie stappen:

	Begin met duidelijk te omschrijven wat je ermee wil zeggen. Hoe wil je de klant centraal stellen? Wat houd dat in? Maak er geen bijkomende procedure van, maar omschrijf hoe ver je wil gaan.
	Bekijk vervolgens al je procedures. Elimineer alle procedures die tegen deze omschrijving in gaan of – indien het niet anders kan – pas je omschrijving aan.
	Communiceer deze omschrijving in twee richtingen: intern en extern. Geef intern iedereen de duidelijke boodschap mee wat men moet doen en hoe ver men kan/mag gaan. (trap niet in de val om ook hier procedures en beslissingsniveaus in te voegen). Extern, communiceer naar je klanten wat men exact kan verwachten. Dat schept duidelijkheid. En duidelijkheid wekt vertrouwen!

Waarom dit werkt

Het is voor mij een jaarlijks terugkerende oefening. Ik heb dus het voordeel van een beetje ervaring. En ik kan je verzekeren dat je met een kleine oefening van enkele uurtjes en een minimale investering in het aanpassen van je communicatie, zeer snel successen zal oogsten.
De reden is duidelijk. In een bos van vage slogans val je op door duidelijkheid. Je schept enkel verwachtingen die je kan inlossen. Je klanten weten vooraf wat ze kunnen verwachten. Al deze zaken dragen bij tot een imago van betrouwbaarheid, correctheid en goed partnership. Klanten weten dit te waarderen!