“Ik geef echt om mijn klanten,” vertelde Terry mij op weg naar een afspraak.”Ik probeer steeds mijn best te doen om hun te verzekeren dat hun behoeftes vervult zullen worden.”

“Klinkt goed,” dacht ik bij mezelf.”Maar ik vraag me af of het waar is.”

De meeste verkopers die ik ken, doen veel moeite om mij te overtuigen dat ze klantgericht werken. Ze willen er zeker van zijn dat ik weet dat ze de klant niet pushen en manipuleren. Toch zie ik vaak binnen een afspraak met een prospect, ze snel overgaan naar verkoopsmode, zonder dit te beseffen.

Dat is nu exact wat er gebeurde binnen de afspraak met Terry. Voordat we binnen gingen vroeg ik wat ze net gezegd had om deze afspraak vast te krijgen.

“Ik vertelde hem dat we een nieuwe, innovatieve service geïntroduceerd hebben die hun kon helpen met de productietijd te verlagen.” Wist Terry mij te zeggen.

Hoewel het leek alsof de afspraak rond een klantgericht topic draaide, verliep de afspraak helemaal anders.

Na enkele minuten van dataverzameling over de business en operaties vroeg de decision maker naar haar nieuwe aanbod.

Blij, dat de prospect interesse vertoonde, begon ze te vertellen over haar nieuwe dienst. Vervolgens haalde ze een brochure boven. En ze bleef maar praten – ze beantwoorde zijn vragen,  één voor één, zeer gedetailleerd.

Vooraleer we het beseften, was onze tijd op, en begeleide hij ons naar de lobby. De decision maker bedankte ons voor onze tijd, en vroeg haar om in contact te blijven.

We wandelden buiten, met lege handen. Zonder hoop ooit te verkopen.

Maar Terry was toch klantgericht, niet? Ze beantwoorde als zijn vragen, en vertelde hem alles wat hij wou weten over haar aanbod.

Het spijt mij, maar daar ben ik het niet mee eens. Terry verspilde die man zijn tijd. Ze trok zich niets aan van zijn business operaties. Ze wou enkel overkomen als een service gerichte, en hulpvolle persoon.

Als je echt klantgericht wil werken, wees dan niet zo VRIENDELIJK!

Ik heb het er niet over onbeleefd, gemeen of twistziek zijn. In plaats daarvan, is het jouw job om je klanten te helpen zoeken naar manieren om hun business operaties te verbeteren. Hiermee bedoel ik iets vermeerderen of verminderen – specifiek “iets” dat verbonden is met hun succesfactoren.

Hier zijn enkele ideeën om echt klantgericht te werken de dag van vandaag:

1.Wordt een expert in je klant zijn business

Niets is beter dan een diepgaande cursus. Wordt een leerling voor een week. Stel hun doelen ,objectieven en kritische succesfactoren vast. Zoek uit wat er allemaal gebeurd in hun business.

Zoek uit hoe jouw product of dienst past binnen hun bedrijf. Zoek uit waar de gaten zijn (die je kan opvullen) – Welke problemen doen er zich momenteel voor in hun processen en methodologie. Onderzoek waar deze problemen allemaal invloed op hebben en wat de waarde is van deze problemen uit de weg te helpen.

Sommige verkopers weten mij te zeggen dat ze hiervoor de tijd niet hebben….. ze moeten op de baan zijn om afspraken te doen en contracten te tekenen. Of ze beweren dat hun baas dit niet toelaat.

Hun klantenkennis is echter zo oppervlakkig- en ik bedoel echt oppervlakkig- dat ze niet eens een intelligente converstatie van vijf minuten kunnen hebben met de decision maker.

Je kan niet klantgericht zijn, als je je cliënt zijn business niet begrijpt. Je kan hun enkel je aanbod tonen, en hopen dat ze het verschil dat jouw aanbod kan maken in hun bedrijf begrijpen.

2. Vermijd vroegtijdige discussies over jouw service

Veel verkopers beginnen meteen over hun aanbod te praten. Tijdens telefoongesprekken vermelden ze hun nieuw product of dienst, om de voet tussen de deur te krijgen. Wanneer je op deze manier binnenraakt, garandeer ik je dat ze je zullen vragen om je aanbod uit de doeken te doen. Aanvragen voor afspraken, moeten steeds draaien rond business resultaten.

Wanneer ze je naar je aanbod vragen in je eerste telefoongesprek, antwoord dan zeer kort, en leidt de conversatie terug naar de prospect zijn business. Het is niet de bedoeling dat je je prospect zijn tijd verdoet, door te praten over iets dat misschien helemaal irrelevant is voor je client.

3. Bereid je vragen goed voor

Je weet dit misschien niet maar top verkopers bereidden steeds een lijst met vragen voor, nog voordat ze beginnen bellen. Deze vragen worden zorgvuldig gepland om informatie te krijgen over de klant zijn doelstellingen, objectieven, huidige situatie, uitdagingen, etc.

Je kan niet klantgericht werken als je je vragen niet opschrijft. Anders zal je tijdens het gesprek steeds nadenken over wat het volgende gaat zijn dat je gaat zeggen, en niet meer luisteren.

Als je niet luistert en ik bedoel echt luistert naar wat je klant zegt, dan ben je niet vriendelijk, maar dan ben je onbeleefd.

De echte sleutel in verkopen is beseffen dat klanten niet naar vriendelijkheid zoeken. Ze hebben geen nieuwe vrienden nodig. Ze geven ook niet om jouw aanbod.

Klanten willen iemand die hun helpt met het verbeteren van hun business. Ze willen een verkoper die hun ideeën en inzichten bijbrengt. Dat is hetgeen dat waardevol is de dag van vandaag – Dit is de nieuwe vriendelijkheid.