In het begin van de jaren 1990, woonde en werkte Dave in Europa, waar hij de internationale operaties voor een technologie bedrijf dat hij had helpen opzetten opstartte. In de jaren die volgden, focusde Dave zich op het coachen van ervaren verkoopploegen wereldwijd, voor bedrijven vanaf $5 million in verkoop aan de Fortune 100. Zijn unieke vaardigheid in competitieve verkoopstrategieën en politieke positionering in combinatie met het succes dat hij zijn klanten kon leveren maaken van Dave een zeer gewilde spreker, auteur, consultant, coach en trainer. Zijn bestseller How Winners Sell is inmiddels aan zijn tweede uitgave toe. The Stein Advantage is een New York gebaseerde consultancy onderneming. Dave Stein is een international erkend expert in verkoop, marketing en service. Hij is lid van de raad van bestuur van een groot beursgenoteerd software bedrijf en zit in de adviesraad van het Fisher Institute of Professional Selling. Hij is een professioneel lid van de National Speakers Association en een spreker voor en lid van Sales and Marketing Executives International.
www.HowWinnersSell.com .
Elk van ons zal ooit slecht nieuws moeten brengen aan een prospect of klant. Het zou kunnen dat je dit moet doen omdat:
- Je een fout maakte in de omschrijving van een specificatie of mogelijkheid
- Je een bestaande klant verloren hebt aan een concurrent
- Je een belangrijke opportuniteit verloren hebt aan een concurrent
- Er recent een negatief artikel, publicatie of analyse gepubliceerd werd over jouw bedrijf.
- Er problemen ontdekt zijn met jouw product of dienst.
- Je over iemand zijn hoofd naar een belangrijker persoon gegaan bent
- Je bedrijf aangeklaagd wordt
- Projecten buiten het budget gingen of langer zullen duren
- Je bedrijf een financieel verlies bekend gemaakt heeft, of zal bekend maken.
Tijdens deze dagen van hype gericht verkopen bevinden we in ons in een benadeelde positie. Veel van onze klanten verwachten de hype, negatief verkopen. Ik heb verkopers zichzelf zien differentiëren en credibiliteit opbouwen door de manier waarop ze met deze situatie omspringen. Als jij een integer verkoper bent en de moed hebt om om te gaan mezt de waarheid en de impact die dit zal hebben op je klant, dan kan slecht nieuws zelfs een fundering zijn voor een betere relatie met hun.
Je klant het slechte nieuws niet melden is meestal geen optie. De kans is immers groot dat ze dit zelf ook zullen ontdekken, zeker wanneer jouw concurrentie de intentie heeft om jou in discrediet te brengen.
Je plan moet ongeveer het volgende zijn: Communiceer, biecht op, probeer er iets positief in te steken, sluit af. Hier is een stap voor stap procedure voor slecht nieuws aan te brengen:
1. Schat de situatie in.
Vooraleer je het nieuws kan communiceren, zijn er veel dingen waar je rekening moet mee houden. Welke impact zal het slechte nieuws hebben op je prospect? Aan wie moet je dit vertellen? Hoe zullen zij dit opnemen? In welke positie plaatst dit jou? Wie zal er beschaamd of gekwetst zijn door dit nieuws? Hoe zal het een impact hebben op je prospect? Welke middelen zal je nodig hebben om de prospect te overtuigen dat de situatie nu onder controle is? Afhankelijk van de situatie, hoe kan jij er voor zorgen dat jouw supporters binnen een prospect zijn organisatie hun gezicht niet verliezen.
2. Communiceer het doel van je bezoek of telefoontje naar je prospect.
Jim, ik heb nieuws voor jou, maar spijtig genoeg is het niet wat je verwacht te horen.” Nu is het de moment om je te positioneren als een moedig en integer verkoper om jezelf te differentiëren van de concurrentie. “Ik wil dat je dit nieuws van als eerste van mij hoort. Het is mijn verantwoordelijkheid en ik ga hierin eerlijk zijn.”
3. Biecht op en vertel je prospect het slechte nieuws.
“Jim, ik heb juist ontdekt dat de informatie die ik je gegeven heb niet klopt. We hebben momenteel geen standaard interface voor je bestaande stock management systeem. Het is belangrijk datik je dit nu vertel.”
4. Verontschuldig.
“Het spijt mij oprecht dat dit gebeurd is.” Verzwak de statement niet door iets anders te zeggen. Geef de luisteraar een moment om de oprechtheid van jouw uitspraak op te nemen.
5. Leg uit welke impact dit zal hebben op hun.
“Jim, dit zal de verwezenlijking van het project met ongeveer een maand vertragen. Het zal geen impact hebben op je Total cost of ownership, hoewel er wel de initiële kost iets hoger zal zijn. Ik ben er wel nog steeds van overtuigd dat zelfs met deze kleine tegenslag, we nog steeds de keuze zijn voor jouw bedrijf gebaseerd op al je vereisten.” Je gaat verder met:”Ik weet dat we beter ons best zullen moeten doen om ons kunnen te bewizen, maar ik ben bereid te doen wat er nodig is om de samenwerking succesvol voort te zetten. “en”ik weet dat jouw It manager Sam kwaad gaat zijn op mij en mijn team, maar ik heb een manier gevonden om het iets makkelijker te maken voor hem.”
6. Leg de reden uit waarom dit gebeurde.
“Dit gebeurde omdat ik de release data niet gecontroleerd ehb op wat ik dacht dat de laatste versie was van ons ontwikkelingsschema. Ik keek naar een oudere versie.”
7. Leg uit waarom dit nooit meer zal gebeuren.
“Onze Vp of R&D was niet blij met die nieuws. Daarom heeft hij een nieuw communcatie mechanisme geïmplementeerd , waardoor alle veranderingen in het ontwikkelingsschema meteen naar iedereen binnen Sales, Marketing, Support en professionele diensten organisaties ge-e-maild zullen worden.
8. Leg uit wat je er aan gaat doen.
Jim, ik heb al de toestemming gekregen van de VP of R&D om jouw project alle prioriteit toe te kennen. Vermits wij de fout gemaakt hebben, zullen we ook alle extra kosten dragen. Het goede nieuws is dat de standaard interface uitkot in juni. Dan zullen wij het zonder meerkost implementeren binnen jouw bedrijf. Hierna moet je doorgaan met uit te leggen hoe jij denkt dat je dit nieuws best kan positioneren naar anderen binnen Jim zijn organisatie.
9. Vraag of er nog bedenkingen of vragen zijn bij wat je juist zei.
“Jim, ik heb je het nieuws gezegd en de impact er van uitgelegd, tevens heb ik een actieplan aangeraden. Is er iets dat ik over het hoofd heb gezien? Heb je enige bedenkingen of vragen? Beantwoord alle vragen waar hij nog mee zit of zeg hem dat je hem terug zal contacteren met de antwoorden.
10. Sluit af voor zijn ondersteuning.
“Jim aanvaar je mijn excuses, en denk je dat we ondanks dit voorval onze samenwerking succesvol kunnen voortzetten? Het is belangrijk dat je op dit punt geduldig bent en niet spreekt.
Bijkomende puntjes.
- Kijk eerst vanuit de klant zijn perspectief naar het slechte nieuws, niet vanuit het jouwe.
- Vertel de waarheid en niets dan de waarheid.
- Het is nog belangrijker deze procedure te volgen indien je je in een concurrentiële situatie bevind en je tegenstander bewust is van het slechte nieuws. Eens ze binnen zijn bij een prospect en dit nieuws in hun voordeel gebruikt hebben, heb je de opportuniteit om je te beschermen van hun aanval gemist. OF zoals Dr. Andrew Mason zegt:”Geef je fouten toe, vooraleer iemand anders ze overdrijft.”
Communiceer, biecht op, probeer er iets positief in te steken, sluit af