Bouw eerst een relatie uit.

Vandaag de dag hebben we toegang tot zeer innovatieve tools zoals het internet, de fax, GSM’s, voicemail.. allemaal ontworpen om onze mogelijkheden tot communiceren te verbeteren. Ondanks al deze technologie, geeft het alarmerende aantal ontevreden klanten, verloren verkopen en gefaalde relaties met klanten duidelijk aan dat we géén van ons allen zo goed zijn in communicatie als we van ons zelf willen geloven.

Het begrijpen van temperamenten helpt ons om een effectieve communicatiestijl te ontwikkelen. Studies in de psychologie geven aan dat mensen geboren worden met één van de vier primaire gedragsstijlen; agressief, expressief, passief of analytisch. Elk van deze vier stijlen vergt een unieke aanpak en een andere communicatie strategie.  Bij voorbeeld; indien je werkt met iemand met een ongeduldige, agressieve stijl, dan werk je met iemand die een snelle en permanente oplossing wenst. Onder druk zijn deze mensen meestal slecht gezind en snel op hun tenen getrapt.  Weet dat je hen steeds opties moet geven bij alles wat je voorstellen wil, om hun gevoel van “controle” niet te bedreigen. Verlies geen tijd met chitchat, blijf bij de zaken.  Aan het andere extreme uiteinde, vergt de het stressgevoelige analytische type meer informatie en aandacht voor elk detail. Ze zijn gevoelig aan bevestiging en waarborgen. Eens je al deze vier types kan identificeren, ben je in staat meer resultaten te boeken met minder misverstanden.

Communiceer effectief. 

Erken het belang van non-verbale communicatie en leer te luisteren met je ogen!  Het zal je misschien verbazen, maar 70% van alle communicatie wordt visueel opgenomen.  Het is zelfs zo dat studies aantonen dat lichaamstaal een veel grotere impact en betrouwbaarheid heeft dan het gesproken woord.

Creëer een positieve eerste indruk door open lichaamstaal te gebruiken. Naast glimlachen en oogcontact maken – de klassiekers – zou je ook de palmen van je handen moeten laten zien, je armen zeker niet over elkaar slaan en je benen niet kruisen.  Je kan een harmonie met je gesprekspartner bereiken door zijn gedrag, gebaren en houding te imiteren ("matching and mirroring"). Het is een onderbewuste mimicry, een manier om de ander met lichaamstaal te vertellen dat je op de zelfde golflengte zit.

Verbeter je capaciteiten als actief luisteraar.  Om een gesprek te “ontwikkelen” moet je open vragen gebruiken. Herhaal zo nu en dat wat je gesprekspartner zegt.  Hou je aandacht bij wat je klant zegt en zorg er voor niet te onderbreken, niet te argumenteren en domineer in geen geval de conversatie.

Kleine dingen maken een groot verschil.

Het geven van een kwalitatieve klantendienst is voor elk bedrijf zowel een verantwoordelijkheid als een opportuniteit. Vaak zien verkopers “service” eerder als een administratieve last, die hen tegenhouden zal om een verkoop te realiseren.  De waarheid is echter dat het geven van een extra service meestal een opportuniteit is voor cross-selling, up-selling, en het kan je een aantal goede referrals opleveren.

Klanten omschrijven service in termen van aandacht voor details en snelheid van reactie.  Alle klantentevredeheidsonderzoeken geven aan dat de kleine dingen steeds het grote verschil maken.  Het is geen verrassing dat het niet terugbellen en het niet houden van commitments de top twee klachten zijn in alle onderzoeken. Doe eens een inspanning om je zelf te zien door de ogen van de klant. Echte service is steeds de verwachtingen van je klanten overtreffen.

Succesvolle verkopers doen steeds die extra inspanning om een sublieme service te bieden en veranderen hun klanten in echte promotie makers voor hun business. De referrals die je krijgt zijn een directe afspiegeling van de service die je je klanten dag na dag kan bieden.  Wil je meer referrals?  Verbeter je service!

Hier zijn vijf krachtige service tips: 

1. Under-promise and over-deliver. Ontwikkel een reputatie van betrouwbaarheid. Maak nooit een belofte die je niet kan waarmaken.  Je woord is heilig! 
2. Heb aandacht voor de kleine dingen. Neem de gewoonte aan van alle berichten (telfoon, fax, mail, brief…) direct te beantwoorden.  Opvolgen, opvolgen, opvolgen…. 
3. Blijf contact houden en zorg voor degelijke klantendossiers.  Neem de tijd om nota’s te nemen van meetings, telefoongesprekken, afspraken…
4. Zorg voor een relatiegeschenk zo nu en dan.

Zet een feedbacksysteem op om te monitoren hoe je klant de service ziet. Service, goede service, is niet hoe jij denkt dat je het doet, maar hoe de klant dit zal ervaren.  Bij service is perceptie werkelijkheid!