- Home
- Motivatie en zelfontwikkeling
- Ons liegende brein
Ons liegende brein
- Door Michel Hoetmer
- Gepubliceerd 10/01/10
- Motivatie en zelfontwikkeling
- Nog niet gewaardeerd
Michel Hoetmer
Michel Hoetmer helpt verkopers en ondernemers bij het werven van nieuwe klanten. In de loop der jaren heeft hij een nuchtere kijk ontwikkeld op het verkoop- en marketingvak. Hij is vooral erg praktisch.
Voordat Michel Hoetmer in 1999 begon als trainer en coach werkte hij o.a. voor:AMRO Bank N.V. Eerste Hollandsche Verzekeringen N.V. (onderdeel van Generali) Amev N.V. en anderen.
Hij is zelf al 30 jaar actief in de verkoop, zowel op de zakelijke- als op consumentenmarkt. Hij is gepokt en gemazeld in het verkoopvak. Hij past de technieken uit zijn trainingen en publicaties dagelijks zelf met veel succes toe. Inmiddels trainde en coachte Michel meer dan 3.500 verkopers. Kenmerkend voor zijn aanpak is de praktische en resultaatgerichte insteek.
Meer over Michel kan je vinden op www.salesquest.nl
Met enige regelmaat raken mensen verstrikt in heftige discussies, bijvoorbeeld naar aanleiding van mijn weblogs. In die weblogs probeer ik, wat ik te berde breng, zoveel mogelijk te baseren op onderzoek. De reactie is vaak: “Ja, maar dat ben ik helemaal niet met je eens want bij mij is dat allemaal anders!” Wat is hiervan de oorzaak?
Tijdens mijn trainingen vraag ik met enige regelmaat aan de deelnemers: “Hoeveel procent van je gedrag is bewust en hoeveel procent van je gedrag is onbewust?” De getallen die mensen geven vertonen een enorme variatie. Meestal ligt het ergens tussen de 30% tot 95% onbewust gedrag. Daarbij hebben de mensen een lichte voorkeur voor 50% tot 60% onbewust gedrag.
Volgens hoogleraar psychologie van het onbewuste Ab Dijksterhuis in zijn boek “Het slimme onbewuste” verwerkt ons bewuste brein maximaal 60 bits per seconde terwijl ons onbewuste brein ruwweg 11,2 miljoen bits per seconde verwerkt! Laat ik er niet moeilijk over doen en de verhouding 95% onbewust en 5% bewust als uitgangspunt nemen.
Het reden van deze geweldige inschattingsfouten ligt voor de hand. Onbewuste gedachten neem je niet waar, bewuste gedachten wel. Het bewuste lijkt onze belevingswereld te bepalen. Dus is het logisch dat mensen veronderstellen bewuste denkers te zijn. Het is een akelige gedachte om je te realiseren dat je onbewuste brein feitelijk het heft in handen heeft.
Het leidt tot nogal wat discrepanties tussen wat wij werkelijk doen en ‘menen te denken’. Dit komt regelmatig tot uitdrukking bij onderzoeken naar het gedrag van mensen. Mensen geven totaal verkeerde voorspellingen van hun (koop)gedrag. De misvattingen liggen op de loer. In de psychologie spreekt men in dit verband van een bias. Noem het een soort vooroordeel, of wellicht beter een blinde vlek.
1e bias: Het false consensus effect
Mensen hebben het idee dat anderen meer op ze lijken dan ze in werkelijkheid doen. Dus komen ze in discussies met voorbeelden aan over wat ze zelf hebben meegemaakt en hoe ze bijvoorbeeld producten kiezen. Vervolgens verheffen ze dit tot norm. Ze veronderstellen iets te gemakkelijk dat anderen het op precies dezelfde wijze aanpakken.
Uit diverse onderzoeken blijkt bijvoorbeeld dat de grootste klacht over supermarkten de lange rijen bij de kassa zijn. Daarom heeft supermarkt Jumbo een garantie ingevoerd. Als u de vierde wachtende in de rij bent en er geen andere kassa open is, krijgt u uw boodschappen gratis. Natuurlijk zijn er ook mensen die de kassa anders benaderen, bijvoorbeeld op basis van persoonlijke voorkeur voor een vriendelijke kassière.
Wanneer ik bijvoorbeeld beweer, gestaafd door onderzoek, dat klanten vaak helemaal niet loyaal zijn, dan zijn er altijd mensen die zeggen “ja, maar dat geldt niet in mijn situatie”. Zou best kunnen kloppen. Het is tenslotte hun persoonlijke waarheid. Bovendien is loyaliteit is een sociale zegen. Of zien ze al die situaties waarin ze onbewuste (niet loyale) keuzes maken over het hoofd?
Zo zijn er ook mensen die stellen “Ja, maar ik krijg heel veel klanten op basis van mond-tot-mondreclame!” Wie ben ik om dat tegen te spreken? Ik vraag dan: “Houd je daarvan cijfertjes bij?” De geijkte reactie is: “Nee, dat weet ik gewoon!” Het ligt voor de hand waarom mensen dit doen. Ze hechten veel meer waarde aan hun persoonlijke ervaringen dan aan kille cijfertjes. Als ik dan echt de kans krijg om te turven, valt het aantal klanten dat men via mond-tot-mondreclame verkrijgt in de praktijk nogal eens (maar niet altijd!) tegen. Cijfertjes liegen niet, ons brein wel. Ons brein ziet graag wat wij willen zien.
2e bias: De confirmation bias
Daarbij zijn wij meteen aanbeland bij de tweede bias die in dit verband van belang is: de confirmation bias. Het is de neiging om op zoek te gaan naar informatie die een bestaand beeld bevestigt. Hierdoor zien wij informatie die het tegendeel bewijst over het hoofd.
Er is bijvoorbeeld een hele industrie ontstaan die bedrijven ondersteunt met klantgerichtheid en loyaliteitsprogramma's. Het volgende klinkt u vast bekend in de oren: loyale / tevreden medewerkers zorgen voor loyale / tevreden klanten. Klinkt ook heel plausibel. Onafhankelijk onderzoek is aanzienlijk minder expliciet in deze stellingname. Er zijn evenveel onderzoeken die voor dit standpunt als er tegen pleiten (daarover binnenkort meer). Het is maar wat je wilt zien.
Het gevolg is dat wij onze mening – ook die over onszelf – niet snel bijstellen. Vandaar al die pittige (maar reuze interessante) discussies.
Tijdens mijn trainingen vraag ik met enige regelmaat aan de deelnemers: “Hoeveel procent van je gedrag is bewust en hoeveel procent van je gedrag is onbewust?” De getallen die mensen geven vertonen een enorme variatie. Meestal ligt het ergens tussen de 30% tot 95% onbewust gedrag. Daarbij hebben de mensen een lichte voorkeur voor 50% tot 60% onbewust gedrag.
Volgens hoogleraar psychologie van het onbewuste Ab Dijksterhuis in zijn boek “Het slimme onbewuste” verwerkt ons bewuste brein maximaal 60 bits per seconde terwijl ons onbewuste brein ruwweg 11,2 miljoen bits per seconde verwerkt! Laat ik er niet moeilijk over doen en de verhouding 95% onbewust en 5% bewust als uitgangspunt nemen.
Het reden van deze geweldige inschattingsfouten ligt voor de hand. Onbewuste gedachten neem je niet waar, bewuste gedachten wel. Het bewuste lijkt onze belevingswereld te bepalen. Dus is het logisch dat mensen veronderstellen bewuste denkers te zijn. Het is een akelige gedachte om je te realiseren dat je onbewuste brein feitelijk het heft in handen heeft.
Het leidt tot nogal wat discrepanties tussen wat wij werkelijk doen en ‘menen te denken’. Dit komt regelmatig tot uitdrukking bij onderzoeken naar het gedrag van mensen. Mensen geven totaal verkeerde voorspellingen van hun (koop)gedrag. De misvattingen liggen op de loer. In de psychologie spreekt men in dit verband van een bias. Noem het een soort vooroordeel, of wellicht beter een blinde vlek.
1e bias: Het false consensus effect
Mensen hebben het idee dat anderen meer op ze lijken dan ze in werkelijkheid doen. Dus komen ze in discussies met voorbeelden aan over wat ze zelf hebben meegemaakt en hoe ze bijvoorbeeld producten kiezen. Vervolgens verheffen ze dit tot norm. Ze veronderstellen iets te gemakkelijk dat anderen het op precies dezelfde wijze aanpakken.
Uit diverse onderzoeken blijkt bijvoorbeeld dat de grootste klacht over supermarkten de lange rijen bij de kassa zijn. Daarom heeft supermarkt Jumbo een garantie ingevoerd. Als u de vierde wachtende in de rij bent en er geen andere kassa open is, krijgt u uw boodschappen gratis. Natuurlijk zijn er ook mensen die de kassa anders benaderen, bijvoorbeeld op basis van persoonlijke voorkeur voor een vriendelijke kassière.
Wanneer ik bijvoorbeeld beweer, gestaafd door onderzoek, dat klanten vaak helemaal niet loyaal zijn, dan zijn er altijd mensen die zeggen “ja, maar dat geldt niet in mijn situatie”. Zou best kunnen kloppen. Het is tenslotte hun persoonlijke waarheid. Bovendien is loyaliteit is een sociale zegen. Of zien ze al die situaties waarin ze onbewuste (niet loyale) keuzes maken over het hoofd?
Zo zijn er ook mensen die stellen “Ja, maar ik krijg heel veel klanten op basis van mond-tot-mondreclame!” Wie ben ik om dat tegen te spreken? Ik vraag dan: “Houd je daarvan cijfertjes bij?” De geijkte reactie is: “Nee, dat weet ik gewoon!” Het ligt voor de hand waarom mensen dit doen. Ze hechten veel meer waarde aan hun persoonlijke ervaringen dan aan kille cijfertjes. Als ik dan echt de kans krijg om te turven, valt het aantal klanten dat men via mond-tot-mondreclame verkrijgt in de praktijk nogal eens (maar niet altijd!) tegen. Cijfertjes liegen niet, ons brein wel. Ons brein ziet graag wat wij willen zien.
2e bias: De confirmation bias
Daarbij zijn wij meteen aanbeland bij de tweede bias die in dit verband van belang is: de confirmation bias. Het is de neiging om op zoek te gaan naar informatie die een bestaand beeld bevestigt. Hierdoor zien wij informatie die het tegendeel bewijst over het hoofd.
Er is bijvoorbeeld een hele industrie ontstaan die bedrijven ondersteunt met klantgerichtheid en loyaliteitsprogramma's. Het volgende klinkt u vast bekend in de oren: loyale / tevreden medewerkers zorgen voor loyale / tevreden klanten. Klinkt ook heel plausibel. Onafhankelijk onderzoek is aanzienlijk minder expliciet in deze stellingname. Er zijn evenveel onderzoeken die voor dit standpunt als er tegen pleiten (daarover binnenkort meer). Het is maar wat je wilt zien.
Het gevolg is dat wij onze mening – ook die over onszelf – niet snel bijstellen. Vandaar al die pittige (maar reuze interessante) discussies.