- Home
- Verkooptechnieken
- Ik heb geen interesse!
Ik heb geen interesse!
- Door Michel Hoetmer
- Gepubliceerd 10/01/10
- Verkooptechnieken
- Nog niet gewaardeerd
Michel Hoetmer
Michel Hoetmer helpt verkopers en ondernemers bij het werven van nieuwe klanten. In de loop der jaren heeft hij een nuchtere kijk ontwikkeld op het verkoop- en marketingvak. Hij is vooral erg praktisch.
Voordat Michel Hoetmer in 1999 begon als trainer en coach werkte hij o.a. voor:AMRO Bank N.V. Eerste Hollandsche Verzekeringen N.V. (onderdeel van Generali) Amev N.V. en anderen.
Hij is zelf al 30 jaar actief in de verkoop, zowel op de zakelijke- als op consumentenmarkt. Hij is gepokt en gemazeld in het verkoopvak. Hij past de technieken uit zijn trainingen en publicaties dagelijks zelf met veel succes toe. Inmiddels trainde en coachte Michel meer dan 3.500 verkopers. Kenmerkend voor zijn aanpak is de praktische en resultaatgerichte insteek.
Meer over Michel kan je vinden op www.salesquest.nl
Bijna dagelijks krijgen verkopers te horen: "ik ben niet geïnteresseerd" of "wij hebben al een vaste leverancier!" Wat is de reden dat prospects dit zeggen?
Het beslissingsproces van de prospect
Prospects beweren bij de eerste contacten vaak dat ze niet zijn geïnteresseerd. Is dat werkelijk het geval? Om deze vraag te kunnen beantwoorden moet u eerst weten hoe klanten aankoopbeslissingen nemen.
Stelt u zich de volgende situatie eens voor. U wordt op een goede dag benaderd door een autoverkoper. Hij heeft een prachtig model in de aanbieding. Het voertuig is comfortabel, snel en voorzien van de laatste snufjes op het gebied van veiligheid. Laten wij ook eens veronderstellen dat pas een jaar rondrijdt in uw 'nieuwe' auto en geen enkele klacht heeft. Sterker nog u bent volledig tevreden. Hoe schat u de kansen van deze autoverkoper? Waarschijnlijk laag.
Wel of geen behoefte?
Nu een andere situatie. Uw rijdt ‘s ochtends met uw auto - het beestje is inmiddels 7 jaar oud - naar uw werk. Ineens stopt de auto er mee. Het is beestenweer. U belt de wegenwacht. De vriendelijke dame vertelt u dat het een uur zal duren voordat u wordt geholpen.
Andere wagens razen voorbij terwijl u zit te mopperen op dat oude barrel! Plotseling gaat uw mobiele telefoon af. U krijgt dezelfde verkoper aan de lijn. Hoe schat u nu de kansen op zijn succes? Veel hoger, nietwaar. U neemt zich voor vandaag een bezoek aan de garage te brengen voor een testrit. Uiteindelijk wordt u door de wegenwacht uit uw misère verlost. Gelukkig is het maar een kleinigheid. Hij vervangt een kapot elektriciteitskabeltje en de motor draait weer als het spreekwoordelijke zonnetje. U denkt bij zichzelf, zo erg is het nu ook weer niet, dit wagentje kan nog wel een jaartje mee!
Het beslissingsproces van de klant
Dit is de situatie waar veel verkopers mee worden geconfronteerd: klanten die geen behoefte hebben, of denken dat ze niets nodig hebben. In zijn uitstekende boek "Customer Centred Selling" introduceert de auteur Robert Jolles de beslissingscyclus van de klant. Het begint nadat de klant een nieuw product of dienst heeft gekocht en eindigt weer bij een herhalingsaankoop. Wij geven hieronder de stappen kort weer.
Stap 1: Tevredenheid
De klant heeft zojuist een nieuw product gekocht en is volledig tevreden. Wij kennen allemaal wel het heerlijke gevoel een nieuw product te bezitten. U heeft zojuist een stereo gekocht en die is veel beter dan de oude. U luistert extra vaak naar uw muziek; het klinkt allemaal veel mooier dan voorheen.
Stap 2: Erkenning
Het is al weer een tijdje later. Zojuist was u bij een vriend en die had het nieuwste van het nieuwste op het gebied van geluid. Het klinkt allemaal nog veel mooier dan bij u thuis. Tja, zoiets zou u ook wel willen hebben. Maar de volgende dag bent u het al weer vergeten. Deze fase kan jaren duren. Uw stereo begint wat mankementjes te vertonen, maar dat is voor u nog geen reden tot aanschaf van een nieuwe installatie over te gaan. Maar het begint wel een beetje te kriebelen.
Stap 3: Beslissing
Uiteindelijk is de kogel door de kerk. Eergisteren viel een van de boxen uit en het geluid was niet meer om aan te horen. Gelukkig kwam gisteren uw slimme neefje langs en hij ontdekte al snel dat losse contractje. De geluidsinstallatie doet het weer als vanouds. Beslissing ingetrokken. Na nog enkele probleempjes neemt u een definitief besluit: dat rot ding gaat er uit!
Stap 4: Criteria
U stelt eisen aan een nieuwe installatie. U wilt 4 geluidsboxen, de versterker moet een groter vermogen hebben en meer van dat soort dingen. Toch zijn uw wensen nog wat vaag. Ook heeft u nog geen duidelijk beeld van het beschikbare budget.
Stap 5: De maat nemen
In dit stadium wordt het allemaal serieuzer. U begint duidelijke eisen te formuleren en u heeft een goed idee van wat het mag kosten. Niet iedereen maakt deze fase bewust mee. Toen ik zelf anderhalf jaar geleden een nieuwe auto kocht vond ik dat deze minimaal een airconditioning moest hebben. Ook moest hij meer ruimte hebben, zodat ik mijn trainingsmateriaal gemakkelijk zou kunnen vervoeren. Maar dat waren zo ongeveer mijn enige concrete wensen. Hoeveel meer ruimte? Dat heb ik eerlijk gezegd nooit duidelijk geformuleerd. Ik ben een makkelijke koper. Maar anderen zijn veel preciezer. De auto moet zuinig zijn, bijvoorbeeld het maximale verbruik mag 1 op 11 in de stad zijn. Bovendien moet hij van nul tot honderd optrekken in 10 seconden.
Stap 6: De onderzoeksfase
De klant gaat nu werkelijk op zoek naar een product dat aan al zijn eisen voldoet. Gewapend met een eisenpakket trekt hij er op uit om de beste mogelijke deal te sluiten. Hij vraagt in diverse winkels om prijzen en specificaties en laat zich uitgebreid voorlichten over de mogelijkheden.
Stap 7: De selectiefase
In deze fase verkeert de klant in een soort euforie. Eindelijk is het zover. Hij zal nu een keuze maken na een lange en frustrerende weg langs diverse winkels en dealers. Belangrijk in deze fase is dat de klant zichzelf overtuigt van de juistheid van zijn beslissing.
Stap 8: Heroverwegingsfase
De klant heeft het product of dienst aangekocht. Nu slaat de twijfel toe. Was dit wel de beste aankoop? Had ik niet meer waar voor mijn geld kunnen krijgen? Hoe zit het met de service van dit bedrijf? Wat gebeurt er als er iets misgaat? Belangrijk in deze fase is de hoogte van het bedrag dat de klant heeft geïnvesteerd. De onzekerheid stijgt recht evenredig met de toename van het financiële belang!
Wie zit er in welke fase?
Robet Jolles heeft onderzocht hoeveel klanten er gemiddeld in elke fase te vinden zijn. Het zal u niet verbazen dat verreweg de meeste klanten van een bepaald product zich in de eerste twee fasen van de beslissingscyclus bevinden. Dat is dus wat u te wachten staat als u zelf besluit contact op te nemen met een klant! De klant heeft geen behoefte en is zich niet bewust van een probleem. En toch beginnen de meeste verkopers al te praten over oplossingen. Oplossingen van problemen die in de ogen van de klant niet bestaan!
Aan de andere kant van het spectrum bevinden zich klanten die al op zoek zijn naar nieuwe oplossingen. Ze komen naar u toe. Klinkt in eerste instantie heel mooi, maar de concurrentie is heftig! Dat is ook geen aantrekkelijk idee. Dus dan toch maar terug naar de eerste fasen, waarin u de meeste klanten zult vinden en de minste concurrentie. Maar dan wel met een andere aanpak! Maak de klant bewust van zijn problemen. Dat is uw eerste taak als verkoper. Als u in deze eerste stappen van de beslissingscyclus in staat bent een relatie aan te gaan met de koper, dan kunt u hem verder gaan helpen bij zijn beslissingsproces. U staat als het ware mede aan het roer van het schip. Een schip dat uw haven binnenvaart in plaats van dat het een vreemde haven aandoet!
Het beslissingsproces van de prospect
Prospects beweren bij de eerste contacten vaak dat ze niet zijn geïnteresseerd. Is dat werkelijk het geval? Om deze vraag te kunnen beantwoorden moet u eerst weten hoe klanten aankoopbeslissingen nemen.
Stelt u zich de volgende situatie eens voor. U wordt op een goede dag benaderd door een autoverkoper. Hij heeft een prachtig model in de aanbieding. Het voertuig is comfortabel, snel en voorzien van de laatste snufjes op het gebied van veiligheid. Laten wij ook eens veronderstellen dat pas een jaar rondrijdt in uw 'nieuwe' auto en geen enkele klacht heeft. Sterker nog u bent volledig tevreden. Hoe schat u de kansen van deze autoverkoper? Waarschijnlijk laag.
Wel of geen behoefte?
Nu een andere situatie. Uw rijdt ‘s ochtends met uw auto - het beestje is inmiddels 7 jaar oud - naar uw werk. Ineens stopt de auto er mee. Het is beestenweer. U belt de wegenwacht. De vriendelijke dame vertelt u dat het een uur zal duren voordat u wordt geholpen.
Andere wagens razen voorbij terwijl u zit te mopperen op dat oude barrel! Plotseling gaat uw mobiele telefoon af. U krijgt dezelfde verkoper aan de lijn. Hoe schat u nu de kansen op zijn succes? Veel hoger, nietwaar. U neemt zich voor vandaag een bezoek aan de garage te brengen voor een testrit. Uiteindelijk wordt u door de wegenwacht uit uw misère verlost. Gelukkig is het maar een kleinigheid. Hij vervangt een kapot elektriciteitskabeltje en de motor draait weer als het spreekwoordelijke zonnetje. U denkt bij zichzelf, zo erg is het nu ook weer niet, dit wagentje kan nog wel een jaartje mee!
Het beslissingsproces van de klant
Dit is de situatie waar veel verkopers mee worden geconfronteerd: klanten die geen behoefte hebben, of denken dat ze niets nodig hebben. In zijn uitstekende boek "Customer Centred Selling" introduceert de auteur Robert Jolles de beslissingscyclus van de klant. Het begint nadat de klant een nieuw product of dienst heeft gekocht en eindigt weer bij een herhalingsaankoop. Wij geven hieronder de stappen kort weer.
Stap 1: Tevredenheid
De klant heeft zojuist een nieuw product gekocht en is volledig tevreden. Wij kennen allemaal wel het heerlijke gevoel een nieuw product te bezitten. U heeft zojuist een stereo gekocht en die is veel beter dan de oude. U luistert extra vaak naar uw muziek; het klinkt allemaal veel mooier dan voorheen.
Stap 2: Erkenning
Het is al weer een tijdje later. Zojuist was u bij een vriend en die had het nieuwste van het nieuwste op het gebied van geluid. Het klinkt allemaal nog veel mooier dan bij u thuis. Tja, zoiets zou u ook wel willen hebben. Maar de volgende dag bent u het al weer vergeten. Deze fase kan jaren duren. Uw stereo begint wat mankementjes te vertonen, maar dat is voor u nog geen reden tot aanschaf van een nieuwe installatie over te gaan. Maar het begint wel een beetje te kriebelen.
Stap 3: Beslissing
Uiteindelijk is de kogel door de kerk. Eergisteren viel een van de boxen uit en het geluid was niet meer om aan te horen. Gelukkig kwam gisteren uw slimme neefje langs en hij ontdekte al snel dat losse contractje. De geluidsinstallatie doet het weer als vanouds. Beslissing ingetrokken. Na nog enkele probleempjes neemt u een definitief besluit: dat rot ding gaat er uit!
Stap 4: Criteria
U stelt eisen aan een nieuwe installatie. U wilt 4 geluidsboxen, de versterker moet een groter vermogen hebben en meer van dat soort dingen. Toch zijn uw wensen nog wat vaag. Ook heeft u nog geen duidelijk beeld van het beschikbare budget.
Stap 5: De maat nemen
In dit stadium wordt het allemaal serieuzer. U begint duidelijke eisen te formuleren en u heeft een goed idee van wat het mag kosten. Niet iedereen maakt deze fase bewust mee. Toen ik zelf anderhalf jaar geleden een nieuwe auto kocht vond ik dat deze minimaal een airconditioning moest hebben. Ook moest hij meer ruimte hebben, zodat ik mijn trainingsmateriaal gemakkelijk zou kunnen vervoeren. Maar dat waren zo ongeveer mijn enige concrete wensen. Hoeveel meer ruimte? Dat heb ik eerlijk gezegd nooit duidelijk geformuleerd. Ik ben een makkelijke koper. Maar anderen zijn veel preciezer. De auto moet zuinig zijn, bijvoorbeeld het maximale verbruik mag 1 op 11 in de stad zijn. Bovendien moet hij van nul tot honderd optrekken in 10 seconden.
Stap 6: De onderzoeksfase
De klant gaat nu werkelijk op zoek naar een product dat aan al zijn eisen voldoet. Gewapend met een eisenpakket trekt hij er op uit om de beste mogelijke deal te sluiten. Hij vraagt in diverse winkels om prijzen en specificaties en laat zich uitgebreid voorlichten over de mogelijkheden.
Stap 7: De selectiefase
In deze fase verkeert de klant in een soort euforie. Eindelijk is het zover. Hij zal nu een keuze maken na een lange en frustrerende weg langs diverse winkels en dealers. Belangrijk in deze fase is dat de klant zichzelf overtuigt van de juistheid van zijn beslissing.
Stap 8: Heroverwegingsfase
De klant heeft het product of dienst aangekocht. Nu slaat de twijfel toe. Was dit wel de beste aankoop? Had ik niet meer waar voor mijn geld kunnen krijgen? Hoe zit het met de service van dit bedrijf? Wat gebeurt er als er iets misgaat? Belangrijk in deze fase is de hoogte van het bedrag dat de klant heeft geïnvesteerd. De onzekerheid stijgt recht evenredig met de toename van het financiële belang!
Wie zit er in welke fase?
Robet Jolles heeft onderzocht hoeveel klanten er gemiddeld in elke fase te vinden zijn. Het zal u niet verbazen dat verreweg de meeste klanten van een bepaald product zich in de eerste twee fasen van de beslissingscyclus bevinden. Dat is dus wat u te wachten staat als u zelf besluit contact op te nemen met een klant! De klant heeft geen behoefte en is zich niet bewust van een probleem. En toch beginnen de meeste verkopers al te praten over oplossingen. Oplossingen van problemen die in de ogen van de klant niet bestaan!
Aan de andere kant van het spectrum bevinden zich klanten die al op zoek zijn naar nieuwe oplossingen. Ze komen naar u toe. Klinkt in eerste instantie heel mooi, maar de concurrentie is heftig! Dat is ook geen aantrekkelijk idee. Dus dan toch maar terug naar de eerste fasen, waarin u de meeste klanten zult vinden en de minste concurrentie. Maar dan wel met een andere aanpak! Maak de klant bewust van zijn problemen. Dat is uw eerste taak als verkoper. Als u in deze eerste stappen van de beslissingscyclus in staat bent een relatie aan te gaan met de koper, dan kunt u hem verder gaan helpen bij zijn beslissingsproces. U staat als het ware mede aan het roer van het schip. Een schip dat uw haven binnenvaart in plaats van dat het een vreemde haven aandoet!